保險(xiǎn)的時(shí)代正在改變，用戶行為和新場(chǎng)景的驅(qū)動(dòng)下，保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)首先被改變。導(dǎo)致復(fù)雜產(chǎn)品將逐漸退出歷史舞臺(tái)；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與渠道、服務(wù)體系化趨勢(shì)明顯增強(qiáng)。從銷售端到理賠端，保險(xiǎn)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條都在微小的改變中重構(gòu)。保險(xiǎn)價(jià)值鏈重構(gòu)趨勢(shì)下，各類賽道上的企業(yè)亦面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
新中介大賽道里，toC端的爭(zhēng)戰(zhàn)中，除了依托于高流量的保險(xiǎn)超市類的模式，有一類保險(xiǎn)投顧的細(xì)分賽道，因?yàn)榫?xì)化專業(yè)服務(wù)，其客群轉(zhuǎn)化效率更高，正引發(fā)資本和業(yè)內(nèi)的關(guān)注。
這個(gè)細(xì)分賽道中，作為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投顧類 龍頭的蝸牛保險(xiǎn)是一個(gè)行業(yè)關(guān)注的樣本，他們正在通過系列細(xì)微差異化醞釀著變革。
售前：科普避免“買錯(cuò)”
解決購買前的問題，蝸牛保險(xiǎn)從13年成立之初就在做保險(xiǎn)科普，希望幫公眾樹立正確的保險(xiǎn)意識(shí)。
16年 率先嘗試私域流量運(yùn)營(yíng)，首創(chuàng)包括買保險(xiǎn)的基本原則、家庭風(fēng)險(xiǎn)分析、家庭各成員保險(xiǎn)配置方法等在內(nèi)的系列語音課程，并將其運(yùn)用在社群運(yùn)營(yíng)上，課程每個(gè)月都會(huì)根據(jù)市場(chǎng)變化的情況進(jìn)行更新。截至目前，已累計(jì)解答用戶保險(xiǎn)購買前的各種基礎(chǔ)問題1.2億條。
依托于公眾號(hào)的消費(fèi)者普及教育，蝸牛保險(xiǎn)在過去的六年中，輸出了各種類型科普文章近1500篇，如今每周四次的直播，加上抖音快手等形成了立體式科普平臺(tái)。蝸牛保險(xiǎn)CEO尚萌萌透露，這一模塊的核心差異化就是堅(jiān)持原創(chuàng)，這樣才能構(gòu)建和用戶之間更強(qiáng)的信任感。
售中：如何“買對(duì)”產(chǎn)品
買對(duì)產(chǎn)品并非只是買便宜，更重要的是買到符合自己身體健康狀況、賠付更有保障產(chǎn)品。蝸牛保險(xiǎn)的操作方法是，梳理用戶自身及家庭的風(fēng)險(xiǎn)情況和薄弱環(huán)節(jié)，為用戶尋找對(duì)其最有利的承保條件，并非一味追求性價(jià)比。顯然，這個(gè)模塊蝸牛的差異化重點(diǎn)是，跳出行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)的“買”，聚焦到用戶更精準(zhǔn)痛點(diǎn)的“買對(duì)”上。
售后：如何搞定艱難的理賠
理賠是用戶購買保險(xiǎn)時(shí)最難預(yù)見到也是最核心的痛點(diǎn)所在。事實(shí)上，出現(xiàn)用戶理賠難的絕大多數(shù)原因，就在于投保時(shí)沒有做嚴(yán)格的健康告知，其次是銷售人員夸大了功能和理賠范圍、由于產(chǎn)品復(fù)雜性導(dǎo)致的條款理解偏差等，因此根治被拒賠的核心在投保時(shí)就“買對(duì)”，其它因?yàn)闋?zhēng)議出現(xiàn)的理賠難問題，主要得靠規(guī)劃師的專業(yè)和敬業(yè)了。
如何通過理賠端倒逼向前續(xù)產(chǎn)業(yè)鏈變革，蝸牛也做出了探索。
今年8月，蝸牛在行業(yè)首創(chuàng)推出了“省心買，放心賠”，通過其投保的用戶，只要如實(shí)進(jìn)行健康告知，若后續(xù)出現(xiàn)拒賠，除了免費(fèi)法律援助外，再提供上限為50萬元的補(bǔ)償。將導(dǎo)致理賠難的主要問題前置到了投保端，剩余風(fēng)險(xiǎn)再用保險(xiǎn)做了轉(zhuǎn)移，有望大幅度降低理賠難。
在重服務(wù)的賽道上，如何真正從從用戶需求出發(fā)，深耕痛點(diǎn)，為行業(yè)和消費(fèi)者帶來真正的變革，具有更大的商業(yè)想象力。
免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
