隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的日益豐富，金融消費(fèi)者對自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)也在不斷提升。近年來，民生銀行北京分行始終堅(jiān)持"以消費(fèi)者為中心"，從金融知識(shí)普及宣教、客戶投訴受理化解、強(qiáng)化消保意識(shí)提升、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)等多個(gè)方面積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
踐行責(zé)任 扎實(shí)做好金融知識(shí)普及宣教
為有效提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)，提升其金融風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)、權(quán)利意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，進(jìn)一步降低金融風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。民生銀行北京分行在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，結(jié)合百姓關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，積極開展金融知識(shí)普及宣教活動(dòng)。
前不久，民生銀行北京分行同步開展了"普及金融知識(shí)，守住'錢袋子'"、"普及金融知識(shí)萬里行"及"防范非法集資宣傳月"三項(xiàng)活動(dòng)，以宣傳金融消費(fèi)者亟需的個(gè)人信息保護(hù)、支付安全、理財(cái)?shù)冉鹑诨局R(shí)和防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資、倡導(dǎo)依法合理維權(quán)、鼓勵(lì)理性消費(fèi)科學(xué)理財(cái)?shù)葹橹饕獌?nèi)容，廣泛開展知識(shí)普及工作。
該行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)不僅在廳堂開設(shè)宣傳教育專區(qū)，通過LED、電子海報(bào)、視頻播放、宣傳折頁等多種形式向消費(fèi)者展示金融知識(shí)普及內(nèi)容，還積極走出廳堂，向醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)居民、小微商戶等發(fā)放宣傳品并開展具有針對性的答疑。
結(jié)合防疫要求，北京分行采用"非接觸式"方式開展宣傳活動(dòng)，制作專題公益宣傳片，通過線上平臺(tái)和線下網(wǎng)點(diǎn)同步播放，利用微信公眾號(hào)推送個(gè)人征信安全、支付密碼安全等金融知識(shí)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也結(jié)合自身客戶群體特征，積極開設(shè)線上金融知識(shí)課堂，讓消費(fèi)者足不出戶也能學(xué)到實(shí)用的金融知識(shí)。
強(qiáng)化培訓(xùn) 深耕消費(fèi)者保護(hù)文化理念
作為離消費(fèi)者最近的人，一線員工的服務(wù)能力水平是關(guān)系到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)的重要因素，近年來，民生銀行北京分行不斷加強(qiáng)對員工的內(nèi)部宣教與培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包含專業(yè)技能、防范風(fēng)險(xiǎn)能力、合規(guī)意識(shí)、服務(wù)水平、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)等多個(gè)方面。
投訴處理作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要工作內(nèi)容，是民生銀行北京分行著力加強(qiáng)培訓(xùn)的重要部分。據(jù)了解，民生銀行北京分行開展了以投訴處理為主要內(nèi)容的專項(xiàng)宣教活動(dòng)，旨在通過強(qiáng)實(shí)用性、強(qiáng)指導(dǎo)性的重點(diǎn)培訓(xùn)，提升全轄投訴處理質(zhì)效，增強(qiáng)客戶滿意度;通過高參與性、高互動(dòng)性的征集評(píng)選，樹立消保工作典型，營造消保工作氛圍。通過深化對客戶投訴的認(rèn)知，以訴提質(zhì)、以訴促效，積極落實(shí)監(jiān)管部門投訴處理工作要求，不斷深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化理念。
優(yōu)化服務(wù) 提升金融消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)
為了進(jìn)一步提升轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)態(tài)，完善服務(wù)管理體系，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿，落實(shí)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，民生銀行北京分行近年來始終致力于"星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)"及"千百佳網(wǎng)點(diǎn)"的打造。2020年作為"千佳網(wǎng)點(diǎn)"評(píng)選年，民生銀行北京分行于年初提出了"提升匠心服務(wù)，打響服務(wù)品牌"的創(chuàng)建目標(biāo)，將以"千佳"創(chuàng)建為契機(jī)，借鑒同業(yè)先進(jìn)服務(wù)舉措，提升全轄服務(wù)水平，優(yōu)化金融消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。
為了給廣大金融消費(fèi)者提供一個(gè)良好舒適的營業(yè)環(huán)境，民生銀行北京分行對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，在"統(tǒng)一、簡單、整潔、和諧"的優(yōu)化原則指導(dǎo)下，開展物品定點(diǎn)定位、強(qiáng)化廳堂機(jī)具管理、規(guī)范宣傳品布放統(tǒng)籌等系列整改工作。同時(shí)積極落實(shí)總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，加強(qiáng)銷售專區(qū)建設(shè)及提示規(guī)范、做好消費(fèi)者投訴渠道及流程公示、及時(shí)更新服務(wù)價(jià)格目錄等，將網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境向更標(biāo)準(zhǔn)化、更規(guī)范化的方向推進(jìn)。
下一步，民生銀行北京分行還將持續(xù)通過豐富多樣的非金融活動(dòng)、常態(tài)化疫情防控的落實(shí)執(zhí)行、內(nèi)部服務(wù)能力的培訓(xùn)提升等多維度措施，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作的精細(xì)化管理，打造有溫度的銀行，讓金融消費(fèi)更溫暖。
免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
