新冠疫情暴發(fā)后，各行各業(yè)都遭受到了不同程度的沖擊與損失，美業(yè)同樣未能幸免。北京市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會在2020年5月發(fā)布的《新冠肺炎疫情對北京美業(yè)財務(wù)及運營影響調(diào)研報告》顯示：參與調(diào)研的所有門店、連鎖店均表示未來一年將出現(xiàn)資金入不敷出的情況；60.2%的門店、連鎖店表示客源降低超過60%；66%的企業(yè)預(yù)計一季度收入與2019年同期相比降低超過70%。
去年經(jīng)過10個月的掙扎期、復(fù)蘇期和發(fā)展期，以克麗緹娜為代表的國內(nèi)美業(yè)逐漸進(jìn)入平穩(wěn)的發(fā)展軌道，靜盼機遇。面對擁有諸多不確定性因素的未來，美業(yè)將會發(fā)生哪些變化？企業(yè)又該如何應(yīng)對？企業(yè)觀察網(wǎng)獨家專訪了克麗緹娜集團(tuán)執(zhí)行長趙承佑。
（克麗緹娜集團(tuán)執(zhí)行長 趙承佑先生）
企業(yè)觀察網(wǎng)：2020年突如其來的疫情改變了消費者以往的消費習(xí)慣，美容行業(yè)不得不做出改變，在您看來，未來行業(yè)的趨勢會發(fā)生什么變化？
趙承佑：2020年的疫情，對于每個人的生活方式、生活習(xí)慣都會出現(xiàn)一系列影響和變化，比如可能更注重衛(wèi)生管理、更關(guān)注食品營養(yǎng)與健康、更提倡居家生活方式等，同時，這次疫情也強化了我們對于線上消費模式的認(rèn)知。其實，這些改變和影響這對于包括美容行業(yè)在內(nèi)的很多產(chǎn)業(yè)來說，也是一次整合升級的契機，讓我們更好地理解顧客的需求，更好地提供真正的價值。未來，以顧客價值為導(dǎo)向的大健康產(chǎn)業(yè)是消費升級的重點領(lǐng)域，同時讓大健康產(chǎn)業(yè)擁抱數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)以顧客價值為導(dǎo)流的市場雙循環(huán)。
企業(yè)觀察網(wǎng)：后疫情時代，克麗緹娜的機遇與挑戰(zhàn)是什么？在經(jīng)營模式方面將會如何針對性調(diào)整？
趙承佑：克麗緹娜不僅僅只是一個美容護(hù)膚品牌，我們依托全豐盛集團(tuán)力量，跨界從事內(nèi)外兼修的美麗健康事業(yè),也算是“跨界”精耕大健康產(chǎn)業(yè)了三十年，今年疫情加上數(shù)字化的浪潮大大加速了整個產(chǎn)業(yè)的變化。
在經(jīng)營模式方面的調(diào)整的話，首先我們必須意識到，在今天，企業(yè)不再是獨立創(chuàng)造價值，轉(zhuǎn)變成企業(yè)和消費者互動共同創(chuàng)造價值，即顧客價值。在過去，我的東西好我就要把東西買給你，即產(chǎn)品與服務(wù)中包含的價值由企業(yè)來決定，但以后就是顧客來參與到價值的界定和創(chuàng)造中，即顧客在哪里？顧客需要什么？企業(yè)才去生產(chǎn)、創(chuàng)造或提供服務(wù)，價值鏈的邏輯發(fā)生了改變。所以我們需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，從原本的產(chǎn)品規(guī)模經(jīng)營模式，進(jìn)化成精耕細(xì)作的客戶價值經(jīng)營模式，一切從顧客出發(fā)。
因此，對于克麗緹娜來說，我們的顧客分B端和C端，就是我們的店家和廣大消費者，基于這樣的觀念，我們推出數(shù)字化賦能店家，無論是店務(wù)系統(tǒng)、口碑等，都是希望給到店家更多工具，更多的能量，更多的資源，而不是去管理；同等的觀念我們也貫穿到C端消費者，所以我們推出精準(zhǔn)護(hù)膚保養(yǎng)方案，給肌膚“需要”而非“想要”的，一切以顧客價值為核心。同時今年，我們也推出線上“云SPA”館，天貓旗艦店就是我們“云SPA”的重要陣地。“線下美容院SPA，線上云SPA”，克麗緹娜讓SPA護(hù)理從實體走入互聯(lián)網(wǎng)，讓消費者隨時隨地享受專業(yè)美容護(hù)理的呵護(hù)，也是克麗緹娜真正做到以顧客價值為導(dǎo)向的市場雙循環(huán)模式。
企業(yè)觀察網(wǎng)：美業(yè)作為“她經(jīng)濟(jì)”中重要一環(huán)，您如何看待美業(yè)對于“她”的作用、意義與價值？
趙承佑：隨著女性在新的時代重新走出家門，邁入職場，成為各行各業(yè)的中堅力量，當(dāng)下大部分的女性已不僅僅是一個賢內(nèi)助，她們在享受生活的同時也能保持經(jīng)濟(jì)獨立，在不斷提升自己和獲得個人價值增值的同時，也能照顧好家庭。我們克麗緹娜的客戶群一直以女性為主，三十多年來，我們也發(fā)現(xiàn)越來越多優(yōu)秀的女性更加注重對自己的投資，美業(yè)對于她們來說，從最初需要解決外在的肌膚問題，到現(xiàn)在讓她們由內(nèi)而外更自信、更有主見、更獨立、更勇敢。我們更希望成為她們的閨蜜摯友，懂她們、愛她們，一切從服務(wù)“她”開始，站在顧客的立場，運用顧客的思維方式，集中公司的能量，打破企業(yè)與顧客之間的邊界，與顧客互動，一起創(chuàng)造價值，以“她”滿意為企業(yè)宗旨。
企業(yè)觀察網(wǎng)：作為中國美業(yè)的代表企業(yè)，克麗緹娜的發(fā)展無疑是成功的，今后的發(fā)展愿景是怎樣的？用什么來支撐？
趙承佑：克麗緹娜集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃是同心多樣化策略?？他惥熌燃瘓F(tuán)可以說現(xiàn)在已成為以美容院加盟為主，集美容護(hù)膚、美甲美睫、醫(yī)學(xué)美容等領(lǐng)域的生產(chǎn)研發(fā)、產(chǎn)品銷售、教育培訓(xùn)、電商服務(wù)為一體的美業(yè)領(lǐng)先企業(yè)。我們期望成為全球美業(yè)具有影響力的領(lǐng)軍者。
我們在各方面擁有強大的資源，除了研、產(chǎn)、銷一條龍的規(guī)模外，我們累積了二十多年的經(jīng)驗及成果，包括產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、培訓(xùn)、供應(yīng)鏈、品牌力等。
另外，更重要的是，我近幾年來特別強調(diào)及注重數(shù)字化管理，這也是期望以量化的方式來落實公司策略，并以新的思維在評估各個項目，最終就是期望維持集團(tuán)整體競爭力，所謂不進(jìn)則退，只有一直精益求精，才能保持進(jìn)步。
企業(yè)觀察網(wǎng)：據(jù)統(tǒng)計，連鎖化經(jīng)營的美容機構(gòu)開店成功率高達(dá)90%，作為中國最具規(guī)模的美容連鎖品牌，克麗緹娜是如何管理加盟商的？如何真正實現(xiàn)共生共贏？
趙承佑：其實我們一直在提倡一個觀念，我們不是在做管理，我們在做的是服務(wù)，我們在服務(wù)我們所有的門店，我們不是要管理他們，而是我們希望我們給到門店的所有，包括現(xiàn)在的數(shù)字化工具，都是希望更好地幫助他們做生意，怎么能更好的給他們賦能，怎么給他們更好的生存環(huán)境。
再具體些，就比如這次疫情之下，我們給到加盟商的一系列措施。如推出各種新店支持政策；安排一系列在線培訓(xùn)課程；不斷推動各式的賦能門店方案；嚴(yán)選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品于線上銷售等等。
就如我之前說的，我們很多加盟商是跟隨企業(yè)一同成長，二十多年間服務(wù)了眾多女性消費者，幫助她們建立起了肌膚護(hù)理和追求美麗的觀念。所以我們和加盟商之間建立了友好的關(guān)系，她們對克麗緹娜的信任也是我們共生共贏的開始。
（克麗緹娜概念店）
文章來源：企業(yè)觀察網(wǎng)
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