保險(xiǎn)的主要功能是風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償，兩者都離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。
隨著消費(fèi)者的保險(xiǎn)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不斷提升，消費(fèi)者越來(lái)越重視服務(wù)體驗(yàn)。
為深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，助力保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，日前，中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)銀保信）發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑，有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，從消費(fèi)者視角出發(fā)，從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，并基于行業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者過(guò)程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算得出。
公開(kāi)信息顯示，中國(guó)太保旗下太保產(chǎn)險(xiǎn)以94.61分在參與的59家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中拔得頭籌，太保壽險(xiǎn)則以94.75分在參與的79家人身險(xiǎn)公司（含7家專(zhuān)業(yè)健康險(xiǎn)公司）中排名首位，太保健康險(xiǎn)公司也在專(zhuān)業(yè)健康險(xiǎn)公司中名列前茅。
科技賦能——服務(wù)便捷性、獲得感出現(xiàn)質(zhì)的飛躍
先來(lái)看看服務(wù)便捷性，這是客戶(hù)評(píng)價(jià)一家保險(xiǎn)公司服務(wù)是否足夠優(yōu)秀的最直觀指標(biāo)。顯然，10秒鐘就能獲得回復(fù)和10分鐘才收到回復(fù)，對(duì)于客戶(hù)而言感受完全不同，一項(xiàng)服務(wù)只能去線下辦理，還是可以同時(shí)在線上快捷辦理，給客戶(hù)的感受也云泥之別。
近年來(lái)，中國(guó)太保不斷發(fā)掘客戶(hù)需求，引入大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，讓客戶(hù)享受便捷服務(wù)，甚至先想客戶(hù)之所想，主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。
以中國(guó)太保壽險(xiǎn)旗下的洋洋在線客服為例，這是一個(gè)針對(duì)客戶(hù)端的智能化在線交互服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)擬人化的人機(jī)交互，可為客戶(hù)提供全年無(wú)休的實(shí)時(shí)在線解答，打破了傳統(tǒng)人工客服的服務(wù)時(shí)間限制。
2021年，洋洋在線客服再度升級(jí)，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化、個(gè)性化的跟隨服務(wù)，客戶(hù)收到通知時(shí)，洋洋客服及時(shí)介入、主動(dòng)跟隨，向客戶(hù)直觀展現(xiàn)操作方案或常見(jiàn)疑問(wèn)解答，實(shí)現(xiàn)從“客戶(hù)找服務(wù)”向“服務(wù)找客戶(hù)”的轉(zhuǎn)變。
截至2021年11月，洋洋在線客服已向370萬(wàn)客戶(hù)提供518余萬(wàn)次的解答服務(wù)，“主動(dòng)跟隨服務(wù)”在續(xù)期交費(fèi)、還款提醒等8個(gè)通知場(chǎng)景上線，智能應(yīng)答率高達(dá)97.7%，客戶(hù)訴求一次性解決率高達(dá)91%，這些舉措極大節(jié)省了客戶(hù)的時(shí)間和精力，服務(wù)精準(zhǔn)性、跟隨性讓服務(wù)便捷性實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
再來(lái)看看服務(wù)獲得感，都說(shuō)保險(xiǎn)是一種無(wú)形商品，拿到手的只有一份保單，但保險(xiǎn)服務(wù)是有形的，特別是理賠服務(wù)，作為保險(xiǎn)服務(wù)的最后一公里，最能讓消費(fèi)者體驗(yàn)獲得感。
但理賠環(huán)節(jié)往往也是保險(xiǎn)服務(wù)的痛點(diǎn)，提交材料較多甚至要反復(fù)補(bǔ)充材料、審核流程紛繁復(fù)雜、理賠款到賬時(shí)間較長(zhǎng)等一直飽受詬病，針對(duì)這些行業(yè)共性問(wèn)題，中國(guó)太保旗下險(xiǎn)企積極引入新技術(shù)，改革新機(jī)制，簡(jiǎn)化理賠流程，提高理賠效率。
太保產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)應(yīng)用智能機(jī)器人技術(shù)，打造“黑燈工廠”，將日常運(yùn)營(yíng)中耗時(shí)、重復(fù)性的工作交由“機(jī)器人”完成，實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營(yíng)新模式。例如，在“河南 7.20”暴雨應(yīng)災(zāi)中，RPA技術(shù)的應(yīng)用有效提升了車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)效。成功研發(fā)了“大災(zāi)車(chē)輛識(shí)別機(jī)器人”，提高河南7.20暴雨災(zāi)害理賠效率，查勘員只需要將車(chē)輛照片發(fā)送到微信群內(nèi)，就能實(shí)時(shí)調(diào)取承保信息，應(yīng)用8天期間，共支持查詢(xún)12387次，保單查詢(xún)時(shí)間從案均10分鐘縮短至2秒鐘。
“太好賠”是太保產(chǎn)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)品牌，以“極速、極易、極暖”的客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，打造專(zhuān)業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)。“在線賠|快人一步”特色服務(wù)通過(guò)“線上快賠”實(shí)現(xiàn)小額門(mén)診案件在線上傳單證、電子簽名即可調(diào)解，線上完成理賠全流程；“掌上墊付”通過(guò)移動(dòng)端發(fā)起申請(qǐng)，后臺(tái)即時(shí)審核，及時(shí)解決醫(yī)療資金困難；“云調(diào)解”針對(duì)住院身故傷殘案件，在線簽署協(xié)議，線上電子簽名，實(shí)現(xiàn)三方免見(jiàn)面調(diào)解。“電話(huà)賠|一站直達(dá)”特色服務(wù)是由客聯(lián)坐席依托在線作業(yè)平臺(tái)，在線引導(dǎo)客戶(hù)查勘取證、損失定損，一通電話(huà)便將過(guò)去線上轉(zhuǎn)線下7個(gè)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化至“線上一站服務(wù)、全程一人通辦”模式，方便快捷。
太保壽險(xiǎn)也依托“太慧賠”、“云調(diào)查”等創(chuàng)新理賠工具，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端自助快賠、醫(yī)療交互閃付，2021年，更是基于強(qiáng)大風(fēng)控能力及對(duì)客戶(hù)需求的深度理解，在深圳首發(fā)理賠預(yù)付服務(wù)，適用于長(zhǎng)期百萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品——安享百萬(wàn)，將理賠環(huán)節(jié)前置，解決客戶(hù)燃眉之急。
精益求精——引入NPS主動(dòng)改善服務(wù) “圈粉”收客戶(hù)好評(píng)
據(jù)悉，中國(guó)太保早在2015年便已有持續(xù)改善客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)制度，引入客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估工具NPS（客戶(hù)凈推薦值），通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研獲知客戶(hù)訴求，體驗(yàn)發(fā)掘服務(wù)痛點(diǎn)，制定改善方案。
比如在車(chē)險(xiǎn)理賠方面，針對(duì)客戶(hù)經(jīng)常出現(xiàn)的“不知道怎么操作小程序申請(qǐng)理賠”、“不知道查勘員是不是出發(fā)了，什么時(shí)候能到”、“不知道在哪里看案子處理到哪一步了”等吐槽，太保產(chǎn)險(xiǎn)制定專(zhuān)項(xiàng)改善方案，上線查勘車(chē)軌跡可視化功能，同時(shí)，還從公司的企業(yè)微信端，為客戶(hù)提供從報(bào)案至賠付的全流程在線指導(dǎo)和幫助，一系列措施落地后，這類(lèi)吐槽明顯減少了。
此前，人身險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)也出現(xiàn)“辦理很不方便”、“沒(méi)有接到通知”、“業(yè)務(wù)人員服務(wù)不及時(shí)”、“排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等太久”等諸多抱怨，太保壽險(xiǎn)公司結(jié)合客戶(hù)反饋，專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)化理賠流程，在官微、App等渠道基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出“云柜面”、“慧保全”、“柜面機(jī)器人”等便捷服務(wù)，服務(wù)優(yōu)化后，給付流程的NPS值相比過(guò)去有明顯提升。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)疑是最好的“圈粉”神器，一次次的快速響應(yīng)、雪中送炭、逆行救災(zāi)，讓中國(guó)太保獲得了客戶(hù)認(rèn)可。
近期，西安正遭遇疫情影響，“太保服務(wù)“再次上線，中國(guó)太保旗下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——“太醫(yī)管家”向西安市民免費(fèi)開(kāi)放線上問(wèn)診通道，問(wèn)診咨詢(xún)、復(fù)診開(kāi)藥、飲食建議、心理輔導(dǎo)……數(shù)百位醫(yī)生，60秒內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)待命。
西安的王女士體驗(yàn)后對(duì)這一服務(wù)贊不絕口：”疫情前體檢發(fā)現(xiàn)甲狀腺結(jié)節(jié)，一直放心不下，但目前又不方便去醫(yī)院就診，上傳體檢報(bào)告給醫(yī)生，醫(yī)生問(wèn)詢(xún)了相關(guān)既往疾病及家族史，甲功等指標(biāo)，告訴我目前是TIRADS 2類(lèi)結(jié)節(jié)，并且結(jié)節(jié)很小，甲功正常，定期復(fù)查即可，并給了生活注意事項(xiàng)。我現(xiàn)在感覺(jué)好多了，太醫(yī)管家的服務(wù)暖心周到，還特別方便！”
最新數(shù)據(jù)顯示，西安疫情發(fā)生以來(lái)，已有5.7萬(wàn)人次訪問(wèn)“太醫(yī)管家”線上問(wèn)診通道，1.7萬(wàn)西安市民在線領(lǐng)取“太醫(yī)管家”免費(fèi)15天問(wèn)診服務(wù)，在線問(wèn)診超過(guò)5600人次。
開(kāi)拓創(chuàng)新——服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略和社會(huì)民生
“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”，中國(guó)太保30年如一日地堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，不斷改革制度，創(chuàng)新發(fā)展，搭建了一個(gè)覆蓋全鏈條的服務(wù)體系，包括前期精準(zhǔn)分析客戶(hù)需求，推出受歡迎的產(chǎn)品和服務(wù)；中期快速響應(yīng)、解決客戶(hù)問(wèn)題；后期做好理賠工作，提升客戶(hù)獲得感等，整個(gè)流程具有連貫性、穩(wěn)定性、可持續(xù)性，諸如科技服務(wù)、人文服務(wù)、大健康大養(yǎng)老服務(wù)等，皆是圍繞服務(wù)客戶(hù)而展開(kāi)。
在服務(wù)國(guó)家鄉(xiāng)村振興方面，2020年中國(guó)太保推出科技服務(wù)農(nóng)險(xiǎn)全新品牌“e農(nóng)險(xiǎn)FAST”，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了農(nóng)險(xiǎn)領(lǐng)域首個(gè)物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用試點(diǎn)“風(fēng)云鷹”，構(gòu)建復(fù)雜條件下的動(dòng)態(tài)解釋性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分模型“農(nóng)險(xiǎn)分”，實(shí)現(xiàn)人與AI的深度結(jié)合“慧眼”、“捷辨”，實(shí)現(xiàn)農(nóng)險(xiǎn)新技術(shù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)跨次元轉(zhuǎn)換。2021年11月，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)，”防貧保”正式落地1000個(gè)縣區(qū)，為全國(guó)近1/3縣區(qū)建立起返貧保障網(wǎng)，截至目前，”防貧保”已運(yùn)營(yíng)四年，累計(jì)提供超22萬(wàn)億元的風(fēng)險(xiǎn)保障，為近40萬(wàn)臨貧易貧戶(hù)發(fā)放了12億元防貧救助金，持續(xù)時(shí)間之長(zhǎng)，覆蓋范圍之廣，都體現(xiàn)了太保服務(wù)體系的巨大能量。
在服務(wù)健康養(yǎng)老領(lǐng)域，中國(guó)太保壽險(xiǎn)參與了多地惠民保業(yè)務(wù)，累計(jì)覆蓋2000余萬(wàn)參保人，占全國(guó)惠民保參保人群的四分之一，穩(wěn)居行業(yè)前列。其中，滬惠保項(xiàng)目首年覆蓋人數(shù)達(dá)739萬(wàn)，創(chuàng)下國(guó)內(nèi)城市型商業(yè)健康險(xiǎn)項(xiàng)目的歷史新高。2021年12月29日，隨著太保家園鄭州項(xiàng)目的落地，中國(guó)太保在全國(guó)9個(gè)城市布局10個(gè)社區(qū)，頤養(yǎng)、康養(yǎng)、樂(lè)養(yǎng)“三位一體、全齡覆蓋”的產(chǎn)品體系已具雛形。其中成都、大理2個(gè)社區(qū)已進(jìn)入運(yùn)營(yíng)階段；杭州、廈門(mén)、上海崇明、上海普陀、南京、武漢、青島7個(gè)項(xiàng)目已開(kāi)工建設(shè)，總投資床位逾1.2萬(wàn)張，居保險(xiǎn)行業(yè)第2位。未來(lái)，中國(guó)太保將在養(yǎng)老服務(wù)方面探索輸出品牌、經(jīng)驗(yàn)、隊(duì)伍，進(jìn)一步打造大養(yǎng)老生態(tài)，致力成為“中國(guó)養(yǎng)老養(yǎng)生產(chǎn)業(yè)卓越的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商”。
以服務(wù)賦能品牌、以服務(wù)賦能發(fā)展，以服務(wù)賦能轉(zhuǎn)型。站在而立之年，中國(guó)太保堅(jiān)定推進(jìn)“太保服務(wù)”戰(zhàn)略，創(chuàng)新建立從集團(tuán)到總公司、分公司、中支公司的四級(jí)“服務(wù)官”制度，進(jìn)一步夯實(shí)“太保服務(wù)”組織和管理基礎(chǔ)；各級(jí)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新服務(wù)供給，著力打造“身邊服務(wù)、終身服務(wù)、精致服務(wù)”特色標(biāo)簽，提高客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。
免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。
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