雖然依稀能聽到節(jié)奏感很強的廣場舞音樂聲，但家住青島海云庵廣場旁的王翠花已經(jīng)很滿足了，至少窗外的噪音不影響看電視，并且能在晚上九點半前休息。而在約兩個月前，她和鄰居們還在飽受廣場舞噪音之苦。
持續(xù)十多年的海云庵廣場舞擾民問題終于化解，得益于青島市發(fā)起的一場全民“吐槽”。
自今年3月以來，青島市開展“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動(“三我”活動)，通過政務(wù)服務(wù)熱線等渠道，在半年間已收到163萬條意見建議。
政府部門引入“網(wǎng)購式”閉環(huán)管理機制，并由紀委監(jiān)委協(xié)同督辦，民生訴求按期辦結(jié)率達97%，不僅化解了一批民生“痼疾”，“吐槽”也成為推動城市發(fā)展一股力量。
政府發(fā)起全民“吐槽”
在青島市12345政務(wù)服務(wù)熱線受理中心，記者看到20多名工作人員頭戴耳機，快速敲擊鍵盤，記錄下來電群眾訴求。
“市民仇云濤家住市南區(qū)伏龍路54號樓頂，政府剛給樓頂加了保溫層，但下雨時保溫層和樓頂間積水，大雨時滲漏嚴重，家里已經(jīng)成‘水簾洞’了!”99479號接線員孫承良，快速在系統(tǒng)中記下來電訴求。
孫承良說，由于投訴事件是在市南區(qū)，這條訴求將被轉(zhuǎn)給市南區(qū)政府，再由其轉(zhuǎn)交市南區(qū)城市管理局辦理，要求五個工作日辦結(jié)并給來話人答復(fù)。
記者了解到，一名接線員一小時最多會接到10多個投訴電話，包括宅基地糾紛、交通擁堵、停水停電和政策咨詢等。400多名接線員分為5個班，24小時接聽市民來電。
青島市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)熱線督辦處處長門杰介紹，在“三我活動”中，除了來電，群眾還可以通過微信公眾號、政府信箱、媒體輿論監(jiān)督欄目等多種渠道反映訴求和意見，日均達1萬多條。所有渠道反映的訴求，都匯入政務(wù)服務(wù)熱線智能化平臺，系統(tǒng)即時轉(zhuǎn)交相關(guān)區(qū)市或部門辦理。
有市民通過政務(wù)服務(wù)熱線反映，青島市市北區(qū)同安路一家飯店油煙擾民，當日轄區(qū)綜合執(zhí)法部門現(xiàn)場調(diào)查，并對飯店下達《責(zé)令限期改正通知書》，要求其退到店內(nèi)炸油條;青島市李滄區(qū)越秀星匯小區(qū)居民反映，電梯故障已有半年之久，物業(yè)一直推脫不予維修，滄口街道辦事處督促物業(yè)利用公共收益支付電梯維修所需的4萬元……
截至目前，“三我”活動已收到的群眾訴求和意見主要集中在四大領(lǐng)域：一是住建領(lǐng)域42.4萬件，物業(yè)管理不到位反映最為強烈;二是城市管理領(lǐng)域22.3萬件，寵物擾民傷民抱怨多;三是市場監(jiān)管領(lǐng)域21.3萬件，預(yù)付費消費糾紛成新熱點;四是公安領(lǐng)域有14.8萬件，主要反映信號燈故障等。
投訴有了“網(wǎng)購式”體驗
家住青島市城陽區(qū)的欒先生，日前通過“青島12345”微信公眾號，反映駕校場地較差，要求退費被拒，他每天在微信公眾號實時關(guān)注投訴進展：7月30日，系統(tǒng)錄入工單，轉(zhuǎn)交城陽區(qū)政府辦理;8月4日，城陽區(qū)交通運輸局答復(fù)，駕校非城陽區(qū)許可，無監(jiān)管權(quán)限，建議轉(zhuǎn)有監(jiān)管權(quán)限的膠州市辦理;8月5日，工單轉(zhuǎn)交膠州市政府;8月7日，經(jīng)膠州市交通運輸局協(xié)調(diào)，費用已退還;8月10日，投訴人在回訪中評價為滿意……
“每天都能看到投訴處理到什么程度了，非常方便，心里也有了底。”欒先生說，“投訴就像網(wǎng)購一般，能看到賣家是否發(fā)貨，以及快遞到哪個城市、哪個環(huán)節(jié)了。”
青島市委政法委副書記郝偉介紹，“三我”活動中，群眾投訴實行“一訴一碼”，辦理過程可追溯、可查詢、可評價。訴求正由哪個部門哪個科室辦理，具體到什么進程都可線上查詢。事件辦結(jié)，群眾給予評價，形成了“受理-辦理-反饋-監(jiān)督”的閉環(huán)機制。
在“三我”活動開展首月，《青島日報》刊登了200多條民意訴求，但政府部門認領(lǐng)率不到20%，辦結(jié)率不到16%。為此，青島市賦予“三我”活動一部分行政考核權(quán)重，并由紀委監(jiān)委協(xié)同監(jiān)督，對活動中暴露出來的不擔(dān)當、不作為、慢作為等開展專項整治。。
山東省委常委、青島市委書記王清憲表示，“三我”活動不以問責(zé)干部為目的，但要通過閉環(huán)機制倒逼干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)，讓其真正把“群眾滿意不滿意”作為工作最高標準。
青島市政協(xié)常委、青島市音協(xié)主席王靜怡說，以往12345等民生訴求表達渠道都有，但往往是辦事員草草答復(fù)了事。“三我”活動中，一個電話真正解決問題，是一項讓老百姓真正“心氣順”的民心工程。
群眾有不滿可以大聲說
在“三我”活動中，青島市并不就事論事，而是利用智能化平臺和大數(shù)據(jù)分析，通過解決一個問題來推動解決一類問題，提升城市治理能力和水平。
青島市政府辦公廳政務(wù)服務(wù)熱線協(xié)調(diào)處處長李倩介紹，青島市政務(wù)服務(wù)熱線智能化平臺在升級改造后，能匯集所有渠道民生訴求，并將每條訴求按性質(zhì)和內(nèi)容分類，其中內(nèi)容包括城市管理、醫(yī)衛(wèi)、教育等十大領(lǐng)域，各領(lǐng)域又細分不同層級、900多個指標。
“利用這個智能化平臺，民生訴求分析實現(xiàn)了從主觀經(jīng)驗判斷到科學(xué)趨勢預(yù)判，有利于政府部門挖掘內(nèi)在規(guī)律，通過解決一個問題帶動解決一類問題，而不是以往‘頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳’。”李倩說。
例如，沒有人員數(shù)量限制的群租房存在治安、擾民、疫情防控難等隱患，涉及公安、城管、住建、衛(wèi)健委等多部門，但不出問題平時誰都不管。根據(jù)群眾反映，青島市指定住建部門牽頭出臺規(guī)定，要求人均租住建筑面積不得低于6平方米，從根本上解決隱患。
對“跨部門跨行業(yè)”或“新官不理舊賬”的民生領(lǐng)域問題，青島市按照“誰主辦誰牽頭”原則，明確牽頭單位和配合單位，定期由牽頭單位召開協(xié)調(diào)調(diào)度會，推動問題限期解決。
青島市委編辦對“三我”活動中群眾反映集中的網(wǎng)絡(luò)訂餐糾紛、無人機監(jiān)管、生活垃圾分類、既有住宅加裝電梯等新出現(xiàn)的民生熱點問題，近期確定了市級部門職責(zé)邊界清單事項150項，涉及應(yīng)急管理、市場監(jiān)管等61個部門，明確部門監(jiān)管主體責(zé)任及協(xié)調(diào)配合責(zé)任，解決多頭分散、推諉扯皮、銜接不暢等問題。青島市計劃根據(jù)“三我”活動意見訴求，每年微調(diào)政府部門職能和邊界。
山東科技大學(xué)文法學(xué)院院長孫法柏認為，在“三我”活動中，只要群眾有不滿就可以大聲說，很多城市發(fā)展新問題、小康后民生新訴求顯現(xiàn)了出來。政府以解決問題為目的和導(dǎo)向，將這些社會問題和民生痛點化解在萌芽狀態(tài)，有利于治理城市發(fā)展中的“未病”。
物業(yè)管理是住建領(lǐng)域的投訴熱點，青島市人大常委會于今年7月通過《青島市物業(yè)管理條例(修訂草案)》，運用地方立法手段，為業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾化解提供法治兜底。
《條例》規(guī)定，在停車位、停車庫使用管理上，有必要增加業(yè)主的知情權(quán);可用電子投票破解業(yè)主大會難題業(yè)主大會、業(yè)主委員會“成立難”“換屆難”等業(yè)主自治失靈問題。
社區(qū)有矛盾大家好商量
持續(xù)十多年的海云庵廣場舞擾民問題得到化解，并不是政府出手強制干預(yù)，而是得益于一次又一次坐下來商量。
“以前，城管、公安、環(huán)保和街道辦都管過，能好一陣，但過段時間又反彈。”青島市市北區(qū)興隆路街道辦副主任王云杰說。
青島市廣播電視臺為“三我”活動專門開設(shè)的《有話大聲說》欄目組聯(lián)合興隆路街道邀請各支廣場舞隊伍負責(zé)人、居民代表，公安、城管、環(huán)保等部門和街道、社區(qū)工作人員坐下來商量。
從臉紅脖子粗、不歡而散，到換位思考，半個多月后，雙方達成共識：每天晚上六點半到九點可以跳廣場舞，但每個隊伍只能用一個音響，而且音響設(shè)備半米內(nèi)聲音不高于85分貝，各支隊伍負責(zé)人還簽訂了自治公約，選舉了自治委員會。
“剛開始很不理解為什么要限制老年人健身，但有了自治委員會，音樂互相干擾、搶地方等矛盾都沒了。”廣場舞愛好者高建民說。
郝偉說，對于養(yǎng)狗、廣場舞等民生領(lǐng)域熱點問題，政府的行政命令往往是矛盾雙方都不滿意。在“三我”活動中，政府將矛盾雙方叫在一起商量，形成的自治解決方案讓雙方打心底里都能接受，而且愿意執(zhí)行。
“‘三我’活動正在成為新時代青島社會治理的‘新名片’、尊重民意的‘新招牌’、匯集民智的‘新路子’，為‘愛青島，讓青島更美好’凝聚更加強大的合力、動力。”青島市委常委、政法委書記宋永祥說。
目前，“三我”活動中來電、來信從抱怨多變成了建議多，群眾真正有了“主人翁”意識，積極參與城市治理。青島市明確將“三我”活動平臺作為市委、市政府重大決策聽取民意的主渠道，常態(tài)化的“三我”活動已成為青島市域社會治理中民主協(xié)商新平臺。 (記者張旭東、徐冰)
