認(rèn)為消費(fèi)者李某公開給差評(píng)侵犯其名譽(yù)權(quán)，有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)商家訴至法院，要求其刪除負(fù)面評(píng)價(jià)并賠償損失——近日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院開庭審理此案并宣判，判決駁回原告某商貿(mào)公司的全部訴訟請(qǐng)求。該案經(jīng)媒體報(bào)道后，再次引發(fā)民眾對(duì)差評(píng)問題的關(guān)注。
不少網(wǎng)民表示支持法院判決，認(rèn)為這是法律在為消費(fèi)者撐腰。不過，也有人指出，給差評(píng)可能會(huì)導(dǎo)致被起訴、個(gè)人信息泄露等一系列后果，已經(jīng)不敢再給商家差評(píng)。對(duì)商品或服務(wù)不滿意的，消費(fèi)者能不能給差評(píng)?因給差評(píng)被打擊報(bào)復(fù)怎么辦?合理評(píng)價(jià)和惡意侵權(quán)的邊界在哪里?只有厘清這些問題，才能真正讓消費(fèi)者在對(duì)商品或服務(wù)不滿時(shí)能給差評(píng)、敢給差評(píng)。
消費(fèi)者因給差評(píng)被訴
據(jù)報(bào)道，李某在網(wǎng)上購買了一盒兒童秋梨膏，發(fā)現(xiàn)秋梨膏顏色較淡、濃稠度較稀，懷疑是假貨。之后，與客服人員進(jìn)行溝通，然而雙方溝通未果，于是李某給了差評(píng)。
“在無事實(shí)依據(jù)的情況下，李某與我們的客服溝通時(shí)發(fā)生沖突，言辭激烈并帶有侮辱性詞匯。”涉事店鋪的經(jīng)營者——某商貿(mào)公司表示，在此過程中公司一直與李某進(jìn)行協(xié)商溝通，并反復(fù)闡釋了經(jīng)營的商品均為正品的事實(shí)。不過，李某無視他們提供的照片等證據(jù)，繼續(xù)在差評(píng)中追加照片、視頻等，公開評(píng)論說店鋪賣假貨。
商貿(mào)公司認(rèn)為，李某通過互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)展示頁面，公開詆毀并侮辱其商業(yè)信譽(yù)，誤導(dǎo)了其他不特定的潛在消費(fèi)者，造成其商業(yè)信譽(yù)嚴(yán)重受損，影響了營業(yè)額并造成一定經(jīng)濟(jì)損失。因雙方多次溝通無果，商貿(mào)公司訴至法院，要求李某刪除相關(guān)評(píng)價(jià)、賠禮道歉，并賠償損失9800元。
“2018年12月5日購買的產(chǎn)品，生產(chǎn)日期怎么會(huì)標(biāo)注為2019年10月22日?”李某回憶稱，自己收貨后就一直與商家溝通，不料客服人員態(tài)度敷衍，之后又片面強(qiáng)調(diào)自身產(chǎn)品屬于正品，還要求消費(fèi)者去做產(chǎn)品鑒定，并拒絕退貨退款申請(qǐng)。在長時(shí)間溝通無果后，他才在評(píng)論中給予差評(píng)，并上傳了與客服的聊天記錄以及產(chǎn)品對(duì)比照片。
李某強(qiáng)調(diào)說，自己的信譽(yù)度良好，給出差評(píng)是基于該產(chǎn)品事關(guān)幼兒食品安全、客服初期態(tài)度消極、提出差評(píng)后客服處理方式生硬等原因。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院經(jīng)審理認(rèn)為，雖然沒有證據(jù)表明涉案產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，但是，產(chǎn)品包裝盒的生產(chǎn)日期極易給消費(fèi)者造成混淆和誤解。消費(fèi)者添加差評(píng)并非為了故意貶損商家的名譽(yù)，不存在主觀過錯(cuò)，對(duì)商家不構(gòu)成誹謗、詆毀。此外，消費(fèi)者將與客服的聊天內(nèi)容公布于網(wǎng)絡(luò)，并未直接侵犯法人名譽(yù)權(quán)。
同時(shí)，法院指出，將聊天內(nèi)容中的過激言論放置在評(píng)論中公之于眾，存在侵權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)。鑒于目前該評(píng)論處于屏蔽狀態(tài)無法顯示，消費(fèi)者也同意刪除全部內(nèi)容，故其不承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?；诖?，法院判決駁回商貿(mào)公司的全部訴訟請(qǐng)求。
李某的遭遇并非個(gè)例。據(jù)媒體報(bào)道，廣州一位媽媽入住某月子會(huì)所后，孩子得了支氣管肺炎，并且曾在月子會(huì)所提供的湯中發(fā)現(xiàn)蟲子。隨后，該消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上給了月子會(huì)所差評(píng)。收到差評(píng)后，月子會(huì)所以侵犯名譽(yù)權(quán)為由，將這對(duì)夫婦和拒絕刪除差評(píng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)告上法庭。今年8月前后，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院作出一審判決，駁回了月子會(huì)所的全部訴訟請(qǐng)求。月子會(huì)所對(duì)判決不服，提起上訴。
給差評(píng)就是侵害商家名譽(yù)權(quán)？
當(dāng)前，很多人已經(jīng)習(xí)慣消費(fèi)前參考網(wǎng)上評(píng)價(jià)，消費(fèi)后發(fā)表網(wǎng)上評(píng)價(jià)。@新浪娛樂曾發(fā)起“遇到餐廳菜品不滿意時(shí)，你會(huì)給差評(píng)嗎”的投票，有9.2萬人參與。其中，有6.8萬人表示會(huì)給差評(píng)，以便為其他人提供參考;有1.7萬人表示不會(huì)給差評(píng)，只會(huì)在私下吐槽;僅4137人選擇去直接找餐廳反映意見;有2077人表示會(huì)有其他做法。
消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)發(fā)表評(píng)價(jià)，一方面是在行使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予的監(jiān)督權(quán)，另一方面在為其他消費(fèi)者提供參考，尤其是在電子商務(wù)交易中，這種權(quán)利更應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬睾捅Ｗo(hù)。依據(jù)《電子商務(wù)法》，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。
從實(shí)際情況看，商家因差評(píng)訴消費(fèi)者侵權(quán)被駁回后，不少網(wǎng)民紛紛表達(dá)對(duì)法院判決的支持，認(rèn)為法律允許并保護(hù)消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”，既是對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的尊重，也是對(duì)市場健康發(fā)展的一種保駕。
法律允許并保護(hù)消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”，是不是意味著消費(fèi)者可以隨意給差評(píng)?實(shí)際上并非如此，有專家表示，消費(fèi)者應(yīng)該如實(shí)在網(wǎng)上發(fā)表評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)范圍也應(yīng)該限定商家為其提供的商品或服務(wù)，不能超過這一范疇發(fā)布與商品或服務(wù)無關(guān)的言論。如果購買的產(chǎn)品不合格或者涉嫌假冒偽劣的，消費(fèi)者可以給商品或服務(wù)差評(píng)，但涉及商品或服務(wù)之外的，比如對(duì)商家的人身攻擊、涉及黃賭毒的違法言論，應(yīng)依法進(jìn)行刪除。
針對(duì)合理差評(píng)與惡意侵權(quán)的邊界問題，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，要從客觀事實(shí)和主觀評(píng)論兩方面看，在客觀事實(shí)方面，消費(fèi)者必須有一說一、有二說二，不能顛倒黑白，不能無中生有，這些是“硬信息”。在主觀評(píng)論部分，不同消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)不同，他們可以結(jié)合自己的體驗(yàn)發(fā)表評(píng)論，主觀評(píng)論只要不違反公序良俗，原則上消費(fèi)者都可以發(fā)表自己的評(píng)論。
解開消費(fèi)者的“怕報(bào)復(fù)”心結(jié)
實(shí)際生活中，有些消費(fèi)者在給出差評(píng)后，后續(xù)“麻煩”會(huì)接踵而來。比如今年6月，有兩名女生在重慶的一家飯館就餐后，在某網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)給了該店一星的低分打分評(píng)價(jià)。次日，該店員工調(diào)取了監(jiān)控畫面，找到兩名女生的正面照，并發(fā)至該店微信號(hào)的朋友圈，稱是“尋人啟事”，并評(píng)論說“多行不義必自斃，久走夜路要撞鬼”。后來，該工作人員被開除，飯館與當(dāng)事人達(dá)成和解。今年5月，昆明的彭女士因一次網(wǎng)購給差評(píng)，不僅遭到客服“爆粗口”，還疑似個(gè)人信息遭到泄露。
差評(píng)影響生意，商家對(duì)此有情緒可以理解，但要正確對(duì)待。如果商家對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容不滿，通過掛照片、泄露個(gè)人信息以及寄恐嚇物品等對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行報(bào)復(fù)的，要依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行處罰。比如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款。
不過，有聲音表示，當(dāng)前對(duì)這類報(bào)復(fù)行為的打擊力度還不夠大。因此，當(dāng)務(wù)之急是要加大打擊力度，處罰到痛。其中涉嫌刑事犯罪的，要依法追究其刑事責(zé)任。因商家打擊報(bào)復(fù)，導(dǎo)致個(gè)人隱私被泄露、肖像權(quán)被侵犯的，消費(fèi)者有權(quán)要求商家賠禮道歉、賠償損失。
相對(duì)上述較為極端的報(bào)復(fù)行為，問題出現(xiàn)后，商家選擇通過訴訟方式維權(quán)，不論結(jié)果如何，這種做法值得認(rèn)同。將給差評(píng)的消費(fèi)者訴至法院，不少人對(duì)此可能短時(shí)間內(nèi)難以接受，但至少商家解決問題的態(tài)度端正，給雙方找了一個(gè)可以說理的場所，一定程度上也能對(duì)潛在的惡意差評(píng)人形成震懾。
不僅是商家和消費(fèi)者，電商平臺(tái)也同樣關(guān)注平臺(tái)內(nèi)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)。有人擔(dān)憂，有些平臺(tái)會(huì)“操縱”評(píng)價(jià)，比如幫喜歡的商家刪差評(píng)、刷好評(píng)。依據(jù)電子商務(wù)法，平臺(tái)經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。未為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑，或者擅自刪除消費(fèi)者的評(píng)價(jià)的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款。
“差評(píng)是廣大消費(fèi)者判斷商品或服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，平臺(tái)或商家刪差評(píng)實(shí)際上是在誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，還可能會(huì)涉嫌不正當(dāng)競爭。”有專家表示。
只有在沒有心理負(fù)擔(dān)的情況下行使差評(píng)權(quán)，消費(fèi)者的利益才能真正得到保障。輿論認(rèn)為，一方面，消費(fèi)者發(fā)表評(píng)價(jià)應(yīng)該真實(shí)合法，不能信口開河，不能故意編造詆毀他人的商業(yè)信譽(yù);另一方面，商家要理性對(duì)待差評(píng)，對(duì)于消費(fèi)者給予的真實(shí)評(píng)價(jià)要接受，同時(shí)要探索增加消費(fèi)者的投訴渠道，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量，以降低差評(píng)概率，促更多好評(píng)。
(作者：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心特約輿情分析師 陸儀)
