認為消費者李某公開給差評侵犯其名譽權(quán)，有網(wǎng)絡(luò)平臺商家訴至法院，要求其刪除負面評價并賠償損失——近日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院開庭審理此案并宣判，判決駁回原告某商貿(mào)公司的全部訴訟請求。該案經(jīng)媒體報道后，再次引發(fā)民眾對差評問題的關(guān)注。
不少網(wǎng)民表示支持法院判決，認為這是法律在為消費者撐腰。不過，也有人指出，給差評可能會導(dǎo)致被起訴、個人信息泄露等一系列后果，已經(jīng)不敢再給商家差評。對商品或服務(wù)不滿意的，消費者能不能給差評?因給差評被打擊報復(fù)怎么辦?合理評價和惡意侵權(quán)的邊界在哪里?只有厘清這些問題，才能真正讓消費者在對商品或服務(wù)不滿時能給差評、敢給差評。
消費者因給差評被訴
據(jù)報道，李某在網(wǎng)上購買了一盒兒童秋梨膏，發(fā)現(xiàn)秋梨膏顏色較淡、濃稠度較稀，懷疑是假貨。之后，與客服人員進行溝通，然而雙方溝通未果，于是李某給了差評。
“在無事實依據(jù)的情況下，李某與我們的客服溝通時發(fā)生沖突，言辭激烈并帶有侮辱性詞匯。”涉事店鋪的經(jīng)營者——某商貿(mào)公司表示，在此過程中公司一直與李某進行協(xié)商溝通，并反復(fù)闡釋了經(jīng)營的商品均為正品的事實。不過，李某無視他們提供的照片等證據(jù)，繼續(xù)在差評中追加照片、視頻等，公開評論說店鋪賣假貨。
商貿(mào)公司認為，李某通過互聯(lián)網(wǎng)評價展示頁面，公開詆毀并侮辱其商業(yè)信譽，誤導(dǎo)了其他不特定的潛在消費者，造成其商業(yè)信譽嚴重受損，影響了營業(yè)額并造成一定經(jīng)濟損失。因雙方多次溝通無果，商貿(mào)公司訴至法院，要求李某刪除相關(guān)評價、賠禮道歉，并賠償損失9800元。
“2018年12月5日購買的產(chǎn)品，生產(chǎn)日期怎么會標注為2019年10月22日?”李某回憶稱，自己收貨后就一直與商家溝通，不料客服人員態(tài)度敷衍，之后又片面強調(diào)自身產(chǎn)品屬于正品，還要求消費者去做產(chǎn)品鑒定，并拒絕退貨退款申請。在長時間溝通無果后，他才在評論中給予差評，并上傳了與客服的聊天記錄以及產(chǎn)品對比照片。
李某強調(diào)說，自己的信譽度良好，給出差評是基于該產(chǎn)品事關(guān)幼兒食品安全、客服初期態(tài)度消極、提出差評后客服處理方式生硬等原因。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院經(jīng)審理認為，雖然沒有證據(jù)表明涉案產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，但是，產(chǎn)品包裝盒的生產(chǎn)日期極易給消費者造成混淆和誤解。消費者添加差評并非為了故意貶損商家的名譽，不存在主觀過錯，對商家不構(gòu)成誹謗、詆毀。此外，消費者將與客服的聊天內(nèi)容公布于網(wǎng)絡(luò)，并未直接侵犯法人名譽權(quán)。
同時，法院指出，將聊天內(nèi)容中的過激言論放置在評論中公之于眾，存在侵權(quán)的風險。鑒于目前該評論處于屏蔽狀態(tài)無法顯示，消費者也同意刪除全部內(nèi)容，故其不承擔侵權(quán)責任。基于此，法院判決駁回商貿(mào)公司的全部訴訟請求。
李某的遭遇并非個例。據(jù)媒體報道，廣州一位媽媽入住某月子會所后，孩子得了支氣管肺炎，并且曾在月子會所提供的湯中發(fā)現(xiàn)蟲子。隨后，該消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺上給了月子會所差評。收到差評后，月子會所以侵犯名譽權(quán)為由，將這對夫婦和拒絕刪除差評的網(wǎng)絡(luò)平臺告上法庭。今年8月前后，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院作出一審判決，駁回了月子會所的全部訴訟請求。月子會所對判決不服，提起上訴。
給差評就是侵害商家名譽權(quán)？
當前，很多人已經(jīng)習慣消費前參考網(wǎng)上評價，消費后發(fā)表網(wǎng)上評價。@新浪娛樂曾發(fā)起“遇到餐廳菜品不滿意時，你會給差評嗎”的投票，有9.2萬人參與。其中，有6.8萬人表示會給差評，以便為其他人提供參考;有1.7萬人表示不會給差評，只會在私下吐槽;僅4137人選擇去直接找餐廳反映意見;有2077人表示會有其他做法。
消費者對商品或服務(wù)發(fā)表評價，一方面是在行使消費者權(quán)益保護法賦予的監(jiān)督權(quán)，另一方面在為其他消費者提供參考，尤其是在電子商務(wù)交易中，這種權(quán)利更應(yīng)當?shù)玫阶鹬睾捅Ｗo。依據(jù)《電子商務(wù)法》，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑。
從實際情況看，商家因差評訴消費者侵權(quán)被駁回后，不少網(wǎng)民紛紛表達對法院判決的支持，認為法律允許并保護消費者的“差評權(quán)”，既是對消費者評價權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的尊重，也是對市場健康發(fā)展的一種保駕。
法律允許并保護消費者的“差評權(quán)”，是不是意味著消費者可以隨意給差評?實際上并非如此，有專家表示，消費者應(yīng)該如實在網(wǎng)上發(fā)表評價，其評價范圍也應(yīng)該限定商家為其提供的商品或服務(wù)，不能超過這一范疇發(fā)布與商品或服務(wù)無關(guān)的言論。如果購買的產(chǎn)品不合格或者涉嫌假冒偽劣的，消費者可以給商品或服務(wù)差評，但涉及商品或服務(wù)之外的，比如對商家的人身攻擊、涉及黃賭毒的違法言論，應(yīng)依法進行刪除。
針對合理差評與惡意侵權(quán)的邊界問題，中國人民大學法學院教授劉俊海認為，要從客觀事實和主觀評論兩方面看，在客觀事實方面，消費者必須有一說一、有二說二，不能顛倒黑白，不能無中生有，這些是“硬信息”。在主觀評論部分，不同消費者的消費體驗不同，他們可以結(jié)合自己的體驗發(fā)表評論，主觀評論只要不違反公序良俗，原則上消費者都可以發(fā)表自己的評論。
解開消費者的“怕報復(fù)”心結(jié)
實際生活中，有些消費者在給出差評后，后續(xù)“麻煩”會接踵而來。比如今年6月，有兩名女生在重慶的一家飯館就餐后，在某網(wǎng)絡(luò)點評平臺給了該店一星的低分打分評價。次日，該店員工調(diào)取了監(jiān)控畫面，找到兩名女生的正面照，并發(fā)至該店微信號的朋友圈，稱是“尋人啟事”，并評論說“多行不義必自斃，久走夜路要撞鬼”。后來，該工作人員被開除，飯館與當事人達成和解。今年5月，昆明的彭女士因一次網(wǎng)購給差評，不僅遭到客服“爆粗口”，還疑似個人信息遭到泄露。
差評影響生意，商家對此有情緒可以理解，但要正確對待。如果商家對評價內(nèi)容不滿，通過掛照片、泄露個人信息以及寄恐嚇物品等對消費者進行報復(fù)的，要依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)進行處罰。比如消費者權(quán)益保護法規(guī)定，侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款。
不過，有聲音表示，當前對這類報復(fù)行為的打擊力度還不夠大。因此，當務(wù)之急是要加大打擊力度，處罰到痛。其中涉嫌刑事犯罪的，要依法追究其刑事責任。因商家打擊報復(fù)，導(dǎo)致個人隱私被泄露、肖像權(quán)被侵犯的，消費者有權(quán)要求商家賠禮道歉、賠償損失。
相對上述較為極端的報復(fù)行為，問題出現(xiàn)后，商家選擇通過訴訟方式維權(quán)，不論結(jié)果如何，這種做法值得認同。將給差評的消費者訴至法院，不少人對此可能短時間內(nèi)難以接受，但至少商家解決問題的態(tài)度端正，給雙方找了一個可以說理的場所，一定程度上也能對潛在的惡意差評人形成震懾。
不僅是商家和消費者，電商平臺也同樣關(guān)注平臺內(nèi)的消費者評價。有人擔憂，有些平臺會“操縱”評價，比如幫喜歡的商家刪差評、刷好評。依據(jù)電子商務(wù)法，平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。未為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑，或者擅自刪除消費者的評價的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款，情節(jié)嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款。
“差評是廣大消費者判斷商品或服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，平臺或商家刪差評實際上是在誤導(dǎo)消費者，侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)，還可能會涉嫌不正當競爭。”有專家表示。
只有在沒有心理負擔的情況下行使差評權(quán)，消費者的利益才能真正得到保障。輿論認為，一方面，消費者發(fā)表評價應(yīng)該真實合法，不能信口開河，不能故意編造詆毀他人的商業(yè)信譽;另一方面，商家要理性對待差評，對于消費者給予的真實評價要接受，同時要探索增加消費者的投訴渠道，不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量，以降低差評概率，促更多好評。
(作者：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心特約輿情分析師 陸儀)
