本是為貴重物品寄遞再添一把“放心鎖”的快遞保價服務，卻屢遭消費者詬病。近日，一位消費者李先生向北京商報記者稱，使用某龍頭快遞品牌寄了9瓶白酒，其中有2瓶發(fā)生了破損，價值總共6000元，然而與客服交涉近1個月，卻只能獲得最高賠付1000元。
事實上，在調(diào)查走訪中北京商報記者發(fā)現(xiàn)，對于酒水這類高利潤寄件需求，諸多快遞企業(yè)都唯恐避之不及，保丟不保損甚至成為行業(yè)潛規(guī)則。此外，如果保價商品部分破損，賠付多少又是說不清的結(jié)果。一場成本與利潤的考量下，各物流環(huán)節(jié)無意或有意的疏漏，使保價服務看上去如空中樓閣，更是形同虛設。
損失6000元只追回1000元還有白酒不翼而飛
消費者與快遞企業(yè)的一場維權(quán)拉鋸戰(zhàn)，足足耗時近1個月。
據(jù)李先生講述，在6月14日，當他收到快遞時，本來箱內(nèi)應有9瓶白酒，碎了2瓶，1瓶完好，而另外6瓶同在箱內(nèi)的整裝白酒不翼而飛。破損的2瓶白酒總價值在6000元左右，而消失的白酒則高達14000元。
“發(fā)貨時顯示箱子總重量為8.5公斤，說明6瓶白酒也在箱內(nèi)，我去北京分公司查開箱監(jiān)控記錄，發(fā)現(xiàn)白酒不見了，說明肯定是在某個物流環(huán)節(jié)被拿出來了。”李先生認為，因為6瓶白酒被拿出，導致空間變大，其余2瓶酒在運輸時發(fā)生破損，如果箱子裝滿酒瓶，破損的概率很小。
通過不斷與客服交涉，李先生丟失的白酒于近日找回。李先生用來郵寄白酒的快遞公司未給出明確的調(diào)查結(jié)果，也不能顯示白酒是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了丟失。此外，李先生更著急2瓶破損白酒的賠償問題。由于前期寄件時，快遞員未推薦保價服務，因此李先生沒有購買該服務，從而導致他在維權(quán)時遭遇阻礙。
據(jù)了解，在多次協(xié)商后，企業(yè)給出最高1000元的賠償結(jié)果，這讓李先生無法接受。截至7月19日，他仍未和企業(yè)達成一致意見。“對方不僅一直冷處理申訴，而且針對這1000元的賠償，企業(yè)沒有一個合理解釋。為什么我使用快遞服務后，我還要自己承受損失?”李先生說。
那么，這1000元的賠償是基于怎樣的權(quán)責判斷，北京商報記者向涉事企業(yè)相關負責人進行詢問，截至發(fā)稿，未獲得解釋。
“燙手”的易碎品快遞員不想接單
事實上，目前各家快遞企業(yè)均推出了保價服務，不同價格檔次的物品均有對應的保價費用。若是按照李先生2瓶共6000元左右的白酒計算，若購買保價服務，順豐易損品類的保價費用為物品價格乘以千分之八，即48元，京東物流為30元，中通、圓通均為18元。相較之下，順豐的保價費用要高于同行。
值得注意的是，有些品類被企業(yè)排除在保價范疇內(nèi)。據(jù)寄件小程序顯示，比如價值不易核實的物品，易損或不易妥善包裝的物品，其他運輸風險較大的物品等，順豐不提供保價服務。而中通則表示，文件類保價最高投保金額上限為800元一票，其余像珠寶首飾、水果生鮮、電視機等大型3C電子產(chǎn)品丟失能正常理賠，破損則需要與發(fā)件網(wǎng)點協(xié)商。
然而，滿足寄件和保價要求的酒類，卻在收件時被網(wǎng)點和快遞員視為“燙手山芋”。一位北京的消費者向北京商報記者表示，快遞企業(yè)的客服人員稱能寄酒，但在實際場景中，當自己下單寄酒并提出保價要求時，卻被多位快遞員拒絕收件。
為何會發(fā)生這樣的情況?一位通達快遞網(wǎng)點老板向北京商報記者解釋到，散戶若要寄酒，需要在網(wǎng)點拆箱重新包裝，并購買包裝服務，如果發(fā)貨數(shù)量較少，網(wǎng)點會因為成本問題拒絕寄件。不止酒類，像電視機這類大宗貨物也容易破損，企業(yè)為了降低運輸成本，在發(fā)貨裝車時通常與電商件混在一起，操作稍有不當，顯示屏就會碎掉。
另一位網(wǎng)點老板提及，酒這類易碎品若是出現(xiàn)破損，需要網(wǎng)點承擔賠償費用，而網(wǎng)點又會分攤給業(yè)務員，所以快遞員為了免去麻煩會拒絕寄這類物品。“我建議發(fā)順豐，不過順豐也賠付不了那么多。”該網(wǎng)點老板說。
C端市場小眾，貨物易破損，疊加成本顧慮，這類高利潤空間的寄件需求反而被快遞企業(yè)主動放棄。不僅如此，據(jù)多位從業(yè)人士透露，像酒類物品，保丟不保損已成為業(yè)內(nèi)共識。“就算你保價了，破損后也很難拿到賠付。”相關從業(yè)人士表示。
仍存模糊地帶賠償比例難統(tǒng)一標準
上海申倫律師事務所律師夏海龍對此認為，如果快遞企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定消費者在寄件時可以選擇保價，網(wǎng)點和快遞員則無權(quán)拒絕該服務。“若是網(wǎng)點和快遞員出于利益考慮不愿履行，用戶有權(quán)要求快遞按照合同約定進行服務。”夏海龍說。
除了快遞員未向消費者告知保價服務，在黑貓投訴平臺，關于快遞保價問題的投訴達到7000多件，快遞員私自修改保價金額，物流暴力分揀造成貨損，客服拖延售后處理時間等成為保價服務理賠的集中區(qū)。部分消費者還提及，就算自己進行全額保價，出現(xiàn)貨損問題后，企業(yè)仍沒有按著最高保價金額進行賠償。
在瀏覽順豐等企業(yè)保價理賠規(guī)則時，北京商報記者注意到，保價服務能產(chǎn)生眾多糾紛，原因之一還在于貨物會出現(xiàn)半破損情形。一位資深快遞從業(yè)人士表示，對于這類破損，企業(yè)采取的方式為按照貨損部件價值占整體商品價值的比例來進行賠付。“例如一臺2000元的電視機，假設顯示屏價值為1000元，如果在運輸時發(fā)生破裂，則根據(jù)用戶的保價金額進行50%的賠付。”該資深快遞從業(yè)人士說道。
問題是，一旦涉及為貨物部件損壞進行定價，便走入了保價服務的模糊地帶。夏海龍認為，如果商品完全破損，損失價值，那快遞企業(yè)必須按照保價上線去賠償，這也是其義務。而一些商品出現(xiàn)破損，但沒有完全失去價值，就會存在糾紛，涉及到賠償比例的問題，而這又很難統(tǒng)一標準化，因此需要企業(yè)和用戶雙方協(xié)商確定。
“保價賠償上的糾紛主要集中在事實認定上，包括物品的損壞程度，哪個物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題等，確實很難溝通清楚，而且用戶與企業(yè)要花很高的時間成本去處理。我建議用戶在寄件時要有保價意識，在寄貴重物品時選擇服務質(zhì)量較好的企業(yè)，與快遞員溝通時確認好保價的關鍵環(huán)節(jié)，進行拍照、錄音，前期準備好證據(jù)，若是貨物發(fā)生損壞，能減輕后續(xù)維權(quán)的成本。”夏海龍說道。
