近日，陜西西安的錦里火鍋店優(yōu)先錄用聽障人士當(dāng)服務(wù)員的暖心舉動走紅網(wǎng)絡(luò)，因與店內(nèi)服務(wù)員交流時通過手牌和寫字板，這家店被顧客們評為“最安靜”的火鍋店。
據(jù)該店的老板張先生介紹，早在五年前創(chuàng)立品牌的時候，他就想為聽障人士提供職位、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會，“創(chuàng)辦品牌之初，由于朋友的親人中有一位是聾啞人士，我就在想這些人的生活是怎樣的?能不能有機(jī)會為他們創(chuàng)造一個比較溫馨的共同工作的環(huán)境”。
張先生認(rèn)為，對特殊群體最大的善意，不是提供了多少特殊的照顧，而是結(jié)合他們自身的情況，在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，給予他們同等的待遇與機(jī)會。于是，包括他在內(nèi)的幾個合伙人開始為這個特殊群體如何在火鍋店供職進(jìn)行了很長時間的摸索。
由于火鍋店內(nèi)可供選擇的職務(wù)不多，該為他們提供一個怎樣的職位成了困擾張先生的問題。起初，門店的普通員工建議將聽障人士安排到傳菜員的崗位上，但是后來經(jīng)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)傳菜員在很大程度上需要與人溝通與交流，比如：在聽障人士傳火鍋時，由于聽不到其他人的聲音，在工作過程中容易受到驚嚇，端著火鍋十分危險。
在幾個門店試驗(yàn)之后，張先生決定將聽障人士全部換到服務(wù)員的崗位上?？墒窃谡{(diào)整之初，他發(fā)現(xiàn)有一些人不認(rèn)識拼音，在正常的輸單器上輸單比較困難，容易下錯單，“考慮到這個問題，火鍋店又將輸單器改為iPad菜單，讓客人可以自助下單防止他們操作失誤。”張先生說，經(jīng)過四年的摸索，最終確定將店面內(nèi)前廳所有服務(wù)員的崗位換成聾啞人，在客人進(jìn)門時會先由店長或主管為客人解釋流程，而后由聽障服務(wù)員為客人服務(wù)。
他說，截至目前，該品牌在西安已開設(shè)6家火鍋店，平均每家店有六七名聽障工作人員，店外常年貼著招募聽障人士員工的招聘啟事，每個分店開業(yè)之初便會特地招募聽障人士，組織店內(nèi)的普通員工為他們進(jìn)行培訓(xùn)，“剛開始時的溝通培訓(xùn)進(jìn)展并不容易，因?yàn)榈陜?nèi)一直沒有專業(yè)的培訓(xùn)人員，再加上他們表達(dá)句子主謂賓的順序跟普通人不一樣，所以需要依靠普通員工對聽障人士長時間的溝通交流來培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容”。
張先生解釋，聽障人士參與社會正常工作實(shí)屬不易，旁人的耐心與認(rèn)同為他們的求職之路奠定了基石。門店內(nèi)所有聽障人士的薪資待遇與普通員工相同，甚至有兩位品牌創(chuàng)立時就加入的聽障員工，兩年后就成為門店的股東。
店內(nèi)創(chuàng)意
設(shè)計三種特別方式與客人溝通
張先生說，為了使聽障服務(wù)員與客人更好地溝通與交流，店里設(shè)計了三種與客人的溝通方式。
第一種是振動手表，客人點(diǎn)擊桌上的呼叫器后，聽障服務(wù)員手上的手表就會震動，并且顯示“幾號桌需要服務(wù)”，隨即服務(wù)員便會去相應(yīng)的餐桌進(jìn)行服務(wù)，“這種方式既便捷又可以提高效率，相較于傳統(tǒng)的點(diǎn)單方式，此舉在保證對客人及時提供幫助的同時，也可以利用科技為聽障人士提供便利”。
第二種溝通方式便是呼叫器旁邊的愛心手牌，每個餐桌上備有“買單”、“啤酒”、“加湯”等字樣的愛心手牌，客人在用餐過程中通過舉手牌來提示服務(wù)員。張先生描述，即使是在顧客盈門的午后，店內(nèi)也是井然有序，需要服務(wù)的客人會舉起旁邊的手牌，服務(wù)員拿著客人需要的餐食來到桌前。
第三種溝通方式便是拿起桌上的筆和小本寫字進(jìn)行交流。
來門店消費(fèi)的客人大多都對店員的服務(wù)與環(huán)境表示滿意，網(wǎng)上也不乏關(guān)于錦里火鍋店的高贊評論，不少網(wǎng)友在去過之后表示，不僅菜品可口，企業(yè)文化也展現(xiàn)著濃濃的人情味。一位網(wǎng)友這樣評論：“他家一直沒有特意宣傳這個噱頭，3年前去吃就是聾啞人士服務(wù)，沒想到一直在堅持，真的很棒!”前不久顧客小葉帶著一家人選擇了這家火鍋店過生日，她說店家不僅送了水果蛋糕、長壽面，“還有位聾啞女孩用手語向我婆婆表達(dá)生日快樂的祝福，一下?lián)碛辛藗z生日蛋糕，婆婆很開心，我是第一次來，聽說聽障服務(wù)員是這家店的一大特色”。
張先生也表示，他聽到最多的評價便是“雖然服務(wù)員都是聾啞人，但是絲毫不影響服務(wù)質(zhì)量，沒有嘈雜的聲音，也可以安安靜靜地吃飯”。(記者 宋霞 實(shí)習(xí)生 陳萌)
