疫情籠罩下的上半年，對于我國生產(chǎn)和消費端來說都是極為特殊的一段時期。購買防疫用品、取消外出行程、宅家購物……人們悄然改變了消費方式和習慣，同時也面臨著更多消費問題和維權(quán)難點。在8月5日中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)發(fā)布的《2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中指出，今年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴561522件，解決437988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經(jīng)濟損失79793萬元。其中，與防疫相關(guān)、受疫情影響的新消費模式投訴量激增，而舉證難依然是維權(quán)痛點。
醫(yī)療器械類投訴上漲40倍
中消協(xié)表示，根據(jù)投訴性質(zhì)分類，售后服務(wù)問題、合同問題和產(chǎn)品質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。上半年，全國消協(xié)組織受理商品類投訴247796件，占投訴總量的44.1%，服務(wù)類投訴288797件，占投訴總量的51.4%。
在商品類投訴中，食品、醫(yī)療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品投訴量居前五位。與2019年上半年相比，由于疫情影響，醫(yī)療器械類投訴上漲約40倍，有關(guān)衛(wèi)生、清潔用品首次進入商品投訴前十位，排名第十位。
“疫情期間，防疫用品的需求量較大且存在剛性，而生產(chǎn)需要一定時間，少數(shù)商家存在哄抬物價、以次充好、夸大宣傳等現(xiàn)象，快遞未完全恢復(fù)導(dǎo)致發(fā)貨較慢，引發(fā)消費者投訴。”商務(wù)部研究院流通與消費研究所姜照博士在接受北京商報記者采訪時分析道。
此外，由于疫情原因，上半年服務(wù)類投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、機票退訂、酒席退訂等方面。中消協(xié)表示，交通運輸、旅游、餐飲服務(wù)三項的投訴分別同比增長519.4%、210.9%、172.5%。
交通運輸服務(wù)中，航空機票類投訴比較突出。問題主要包括消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費;部分經(jīng)營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經(jīng)營者仍然拖延時間等。
北京市盈科律師事務(wù)所高同武律師告訴北京商報記者，航空公司、旅行社拒退票款違反了《新消費者權(quán)益保護法實施條例》及《合同法》有關(guān)規(guī)定。此外，今年4月16日最高人民法院印發(fā)的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(一)》也明確指出，疫情或者疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的，依法適用不可抗力的規(guī)定，根據(jù)疫情或者疫情防控措施的影響程度部分或者全部免除責任。
姜照則認為，航空機票類投訴暴露了四方面問題：對于新冠肺炎疫情不可抗力的認定存在模糊地帶，例如境外行程是否適用于不可抗力條款;平臺與供應(yīng)商之間的權(quán)責劃分不夠清晰，由此引起規(guī)則爭議、責任推諉;平臺對客服等方面的前期投入力度不夠，缺乏對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，處理時效冗長;一些商戶退改規(guī)則不夠明晰，消費者的知情權(quán)難以得到保障。
網(wǎng)購、宅經(jīng)濟問題頻發(fā)
高女士家住北京市朝陽區(qū)道家園小區(qū)，她告訴北京商報記者，今年3月底，受疫情影響，小區(qū)實施封閉管理，快遞只能送到小區(qū)門口。一天早上，她接到某快遞公司快遞員的電話，要求在10分鐘內(nèi)取快遞。“但我當時在家辦公，不方便馬上下樓，快遞員只等10分鐘，還抱怨快遞積壓太多了，也拒絕放在小區(qū)門口的貨架上。”高女士說，交涉無果后，她掛掉了電話。
當忙完工作后，高女士下樓取另一個快遞，發(fā)現(xiàn)上述快遞員并未離開，“等于他說10分鐘去取就是為了催我快點下樓。”憤怒之下，高女士進行了投訴，最終得到快遞員的短信道歉。
疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購物受到消費者青睞，但也引發(fā)了較多消費糾紛。中消協(xié)指出，配送不規(guī)范問題突出，有的未經(jīng)消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞柜，或部分通過“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣變質(zhì)?？爝f柜取件碼安全性也存疑，存放快遞柜的物品被別人取走或丟失;快遞柜收費高，有的存在過時收費不封頂?shù)那闆r。
而除了快遞問題，網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣，產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發(fā)貨，經(jīng)營者單方砍單等問題也頻出。
隨著疫情期間宅經(jīng)濟迅速發(fā)展，居家消費讓相關(guān)投訴也呈現(xiàn)出新特點。例如，直播電商購物主播涉嫌夸大或虛假宣傳，商品質(zhì)量不過關(guān)，部分商品甚至是三無產(chǎn)品。同時，直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙，還有部分商品售后服務(wù)無保障。
由于上半年大量線下活動取消或轉(zhuǎn)為線上，在線培訓(xùn)服務(wù)吸引了更多消費者，也暴露出新問題。
消費者小萍就遭遇了線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，并拒絕消費者合理訴求的情況。她告訴北京商報記者，在江蘇省考公務(wù)員面試名單出爐后，她報名了當?shù)匾患页兄Z保過的培訓(xùn)班，承諾若最終沒有考過就全額退款。疫情暴發(fā)后，培訓(xùn)班提出用線上授課的方式培訓(xùn)，并拒絕為消費者退課退款。“這種面試培訓(xùn)，總共培訓(xùn)10天花費好幾萬。如果改成線上培訓(xùn)效果會大大減弱，基本達不到目的。”小萍說。
中消協(xié)指出，在消費者投訴中，還存在部分培訓(xùn)機構(gòu)售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓(xùn)人員參加考試報名資格弄虛作假等。
舉證難是維權(quán)痛點
并不是所有消費者在權(quán)益受到侵害時都會選擇投訴解決，在疫情的特殊階段，消費者的消費行為也具有更多投訴維權(quán)難以解決的特殊性。
今年2月，家住北京的朱女士為公司采買口罩，就遭遇了微商詐騙。她向北京商報記者講述，經(jīng)同事介紹，她從一微商處購買了3000只口罩，通過微信轉(zhuǎn)去11000元，就再也沒有收到過貨物。而對方依然在朋友圈發(fā)布口罩銷售廣告。在多次催促之后，朱女士被對方拉黑處理。
“這批口罩，一部分是要發(fā)給公司員工用的，另一部分是打算捐贈給一線。遇到這種情況，不知怎么辦才好。”朱女士說，她撥打市場監(jiān)管電話卻一直占線，最終選擇了報警處理，至今案件仍在調(diào)查中。“警察說目前的調(diào)查還不能斷定是詐騙。”她說。
高同武告訴記者，消費者維權(quán)難，一方面是由于相關(guān)法律規(guī)定的欠缺。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，新的營銷方式、經(jīng)濟體、電商等出現(xiàn)，目前法律的滯后性使一些新型權(quán)利形式成為法律愛莫能助的區(qū)域;另一方面，維權(quán)意識淡薄、欠缺專業(yè)知識，使消費者不能展現(xiàn)充分的證據(jù)，不得不承擔維權(quán)失敗的后果。
在3月15日中消協(xié)發(fā)布的消費維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果中顯示，9.8%的受訪者傾向于不采取維權(quán)行動、默默忍受。維權(quán)程序復(fù)雜、舉證困難和維權(quán)成本過高是主要原因。“由于規(guī)則不夠明晰，消費者往往處于弱勢地位。消費者可以通過向有關(guān)部門投訴、向法院起訴等方式維護自身的合法權(quán)益。”姜照說。
