“由于疫情原因，我買的兩張境外機(jī)票失效，從3月份申請退款至今，已經(jīng)多次被拒絕。之前，旅游平臺(tái)客服表示等待航司8月下旬托管結(jié)束進(jìn)行處理，但現(xiàn)在已經(jīng)10月了，聯(lián)系客服仍表示無法退票。”近日，上海消費(fèi)者楊先生向記者投訴稱，平臺(tái)一直以境外航空公司無處理方案為由拖延不予處理。
記者在采訪中了解到，和楊先生一樣遭遇境外航線退票困難的消費(fèi)者不在少數(shù)。那么，境外航線機(jī)票退款長期拖延，誰該對消費(fèi)者損失負(fù)責(zé)?《工人日報(bào)》記者近日進(jìn)行了調(diào)查采訪。
幾個(gè)月前買的航班取消，至今未退款
10月12日，浙江鄞州消費(fèi)者周女士向記者反映稱，當(dāng)時(shí)在英國讀書的她，于3月16日在去哪兒網(wǎng)購買了3月28日起飛途經(jīng)俄羅斯的中轉(zhuǎn)機(jī)票，票價(jià)為27755元。受疫情影響，俄羅斯航空公司發(fā)出通知稱，該航班在俄羅斯中轉(zhuǎn)時(shí)間可能從原先的兩小時(shí)延長到24小時(shí)，周女士擔(dān)心滯留風(fēng)險(xiǎn)而提前取消了訂單。
周女士稱，“按平臺(tái)規(guī)定，這張機(jī)票是可以全額退款的”，結(jié)果2.7萬余元機(jī)票費(fèi)直到現(xiàn)在也沒退回。周女士給記者提供的訂票截圖顯示，她的退款申請已于3月22日15點(diǎn)55分提交成功，顯示平臺(tái)受理完成并已向航司申請退票。截至目前，退款時(shí)間已經(jīng)后延10多次，周女士與平臺(tái)幾次交涉得到的答復(fù)都是“俄羅斯航空還沒有退錢，所以平臺(tái)也無法給你退錢”。
無獨(dú)有偶，上海消費(fèi)者易女士在飛豬平臺(tái)購買了5月1日從莫斯科飛上海的機(jī)票，由于該航班因疫情取消，她便于4月16日向平臺(tái)申請退款。經(jīng)問詢，飛豬平臺(tái)以航空公司只能退代金券不能退現(xiàn)金為由拒絕退款，后又承諾10月予以退款。直至10月20日，易女士的這張機(jī)票退款，仍未得到明確處理時(shí)間的答復(fù)。
平臺(tái)、航空公司、代理商責(zé)任幾何?
記者在新浪黑貓投訴中檢索發(fā)現(xiàn)，多家OTA(線上旅行社)平臺(tái)近期均收到多起機(jī)票退款投訴，包括退款遲遲未到賬、收取高額退款手續(xù)費(fèi)、以代金券替代退款現(xiàn)金等各類情況。其中，這些投訴案件的機(jī)票退款申請集中在三、四月，且以高價(jià)的境外航線機(jī)票為主。
廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授綦琦對記者表示，在國外疫情反復(fù)的影響下，許多國際航班被迫取消，大量機(jī)票退款需求在短時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，航空公司的制度安排和補(bǔ)充規(guī)定沒有跟上，導(dǎo)致境外航線的機(jī)票退款存在很大的變數(shù)。“疫情屬于不可抗力因素，而機(jī)票的購買屬于預(yù)付款模式，航空公司需要成本來維持現(xiàn)金流的運(yùn)轉(zhuǎn)，所以難免會(huì)想辦法拖延退款的時(shí)間。”
針對周女士的問題，去哪兒網(wǎng)工作人員答復(fù)記者稱，平臺(tái)曾多次致電航空公司確認(rèn)周女士的退票處理方式以及退款的具體到賬時(shí)間。該工作人員表示：“航空公司給平臺(tái)和顧客的答復(fù)可能會(huì)存在不同，因?yàn)榍昂筇峁┬畔⒂幸稽c(diǎn)差異，其對應(yīng)的處理規(guī)定也不一樣，而且疫情期間各航空公司的退票規(guī)則也一直在變動(dòng)。”
在周女士的退款申請頁面也標(biāo)注，受全球疫情形勢影響，航空公司退款政策頻繁變動(dòng)，以下政策更新可能有延遲，所有退款金額和方式，將根據(jù)您的選擇按照航空公司最終審核結(jié)果為準(zhǔn)。
綦琦認(rèn)為，在通常情況下，由于OTA平臺(tái)掌握了大量的用戶資源，在機(jī)票市場具備一定的議價(jià)能力，可以協(xié)助提供快速退款的服務(wù)，疫情的發(fā)生則打破了這種平衡。“規(guī)則和規(guī)定是基于常態(tài)化的處理，疫情是非常態(tài)發(fā)生的，它使得消費(fèi)者選擇權(quán)非常有限，平臺(tái)從而也喪失了談判籌碼，剩下消費(fèi)者和航空公司博弈。”
業(yè)內(nèi)人士表示，今年以來各大平臺(tái)相繼通過金融操作，由平臺(tái)或代理商提前墊資為旅客實(shí)現(xiàn)退款。而事實(shí)上，正常程序則需要等到航空公司退款到平臺(tái)，才能再返還給消費(fèi)者。“國外疫情讓這些境外航空公司的退款信用難以得到保障，平臺(tái)墊付無法持續(xù)。而根據(jù)網(wǎng)絡(luò)電子客票協(xié)議，用戶和航空公司之間因運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)生的糾紛，其實(shí)是與平臺(tái)無關(guān)的。”
專家呼吁相關(guān)部門及時(shí)介入
受反復(fù)變動(dòng)的退票規(guī)則影響的消費(fèi)者，紛紛通過聯(lián)系平臺(tái)、致電航空公司、媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲、投訴等方式期望能拿回票款，但一次次拖延和等待讓消費(fèi)者成為承受整個(gè)鏈條影響的終端。
“航空公司沒有提供航運(yùn)服務(wù)，無疑應(yīng)該退還消費(fèi)者機(jī)票費(fèi)用。”中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為，受疫情影響，平臺(tái)、航空公司和消費(fèi)者都會(huì)有一定損失。但其中消費(fèi)者是最弱勢的，其合法權(quán)益必須得到保障。
陳音江表示，境外航空公司在國內(nèi)經(jīng)營，同樣應(yīng)該遵守國內(nèi)的法律法規(guī)。如果境外航空公司遲遲不退費(fèi)，相關(guān)主管部門應(yīng)該及時(shí)介入，依法對其進(jìn)行調(diào)查處理，并督促其維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
至于平臺(tái)是否承擔(dān)責(zé)任，陳音江認(rèn)為，依據(jù)電子商務(wù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律的規(guī)定，平臺(tái)一般在三種情況下需要承擔(dān)責(zé)任：一是平臺(tái)明知或應(yīng)知平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或服務(wù)不符合人身、財(cái)產(chǎn)安全保障要求，沒有采取必要措施;二是平臺(tái)對提供關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或服務(wù)的商家未盡到資質(zhì)審核義務(wù)，或者沒有盡到安全保障義務(wù)，而對消費(fèi)者造成了損害;三是平臺(tái)不能提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的身份、聯(lián)系方式等有效信息。“在機(jī)票退費(fèi)問題上，盡管法律并未明確平臺(tái)需要承擔(dān)何種責(zé)任，但平臺(tái)仍然有協(xié)助和配合消費(fèi)者依法維權(quán)的義務(wù)。”
在綦琦看來，消費(fèi)者應(yīng)該在溝通過程中保存好各類證明和票據(jù)，也要有表達(dá)要求按時(shí)退款的積極訴求。“消費(fèi)者可以用自己的選擇來對經(jīng)營主體進(jìn)行投票，在后期的消費(fèi)過程中主動(dòng)規(guī)避表現(xiàn)不好的企業(yè)。”(記者 劉小燕 楊召奎)
