記者1日從中消協(xié)獲悉，響應(yīng)及時(shí)性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是消費(fèi)者與汽車4S店的溝通中存在的主要問題。因強(qiáng)制消費(fèi)引起的投訴對(duì)汽車4S店總體滿意度影響最大。
今年3月至6月，中消協(xié)在全國(guó)15個(gè)城市選取20個(gè)汽車品牌(涉及23家汽車廠商)的汽車4S店開展了服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作。測(cè)評(píng)報(bào)告顯示，超兩成消費(fèi)者認(rèn)為在4S店的實(shí)際消費(fèi)比預(yù)想消費(fèi)高，近四成消費(fèi)者認(rèn)為4S店的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，7成消費(fèi)者認(rèn)為4S店服務(wù)中“配件價(jià)格高”。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，舊件展示表現(xiàn)最差，有17.3%的消費(fèi)者遇到舊件未展示情況。相比于設(shè)施設(shè)備、銷售服務(wù)和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進(jìn)空間，對(duì)于消費(fèi)者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決。
此次調(diào)查實(shí)際取得6268個(gè)有效樣本，樣本量來源涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個(gè)城市的1343個(gè)4S店，具體汽車品牌及廠商包括德系品牌、國(guó)產(chǎn)自主品牌、韓系品牌、美系品牌、日系品牌。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人建議，相關(guān)監(jiān)管部門要盡快完善汽車生產(chǎn)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)開展汽車消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治行動(dòng)，妥善化解和防范各種消費(fèi)矛盾糾紛;針對(duì)新能源汽車銷售加強(qiáng)監(jiān)管，并從補(bǔ)貼政策、銷售價(jià)格、保險(xiǎn)政策等方面進(jìn)行優(yōu)化。
