“一上午接到仨電話，兩個(gè)賣(mài)房子，一個(gè)推銷(xiāo)車(chē)子。”“寶寶剛出生，推銷(xiāo)奶粉的、賣(mài)紙尿褲的電話接踵而來(lái)……”不少消費(fèi)者都曾被這種電話營(yíng)銷(xiāo)騷擾，不勝其煩。
電話營(yíng)銷(xiāo)之所以大行其道，頻繁到讓人躲無(wú)可躲的原因有二：其一，技術(shù)不斷進(jìn)步。自1995年呼叫中心被引入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，電話營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)也不斷迭代，出現(xiàn)了搭上人工智能“快車(chē)”的AI智能電話。與人工電話銷(xiāo)售員相比，AI智能電話效率更高，客戶(hù)更精準(zhǔn)。其二，個(gè)人信息泄露嚴(yán)重。近年來(lái)不斷有物業(yè)公司、快遞公司、銀行等機(jī)構(gòu)泄露客戶(hù)信息案件爆出，一些手機(jī)APP也過(guò)度收集個(gè)人信息。這些信息在灰色渠道上不斷被售賣(mài)，便利了一些企業(yè)搞電話營(yíng)銷(xiāo)。
相對(duì)于百貨商超、電視銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等傳統(tǒng)模式，電話銷(xiāo)售具有成本低、效果好的特點(diǎn)，企業(yè)投入少，獲得用戶(hù)多，也方便管理員工工作量。然而，過(guò)于頻繁的電話營(yíng)銷(xiāo)卻讓消費(fèi)者頗為頭疼：一來(lái)打擾了正常的工作生活節(jié)奏;二來(lái)占用了通信信道，使得一些重要的電話打不進(jìn)來(lái);三是推銷(xiāo)的產(chǎn)品和服務(wù)本不是自己生活所需，接聽(tīng)這些騷擾電話占用了寶貴時(shí)間。據(jù)工信部日前發(fā)布的今年二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告，今年二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理用戶(hù)關(guān)于騷擾電話的投訴166170件，環(huán)比上升66.1%。
要治理愈演愈烈的電話營(yíng)銷(xiāo)騷擾，需要從多方面努力。
首先要保持治理高壓態(tài)勢(shì)。此前，工信部等13部門(mén)曾印發(fā)《綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，并在全國(guó)開(kāi)展綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，取得了積極成效。相關(guān)電信運(yùn)營(yíng)商也對(duì)違規(guī)短信電話采取了關(guān)停、嚴(yán)厲處罰當(dāng)事企業(yè)等舉措。然而，一些小企業(yè)仍利用網(wǎng)上“呼死你”等騷擾軟件和設(shè)備，利用互聯(lián)網(wǎng)通話技術(shù)“打一槍換一個(gè)號(hào)”躲避監(jiān)管。對(duì)此，基礎(chǔ)電信企業(yè)還要繼續(xù)加強(qiáng)騷擾電話攔截配套技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享能力建設(shè)，提升騷擾電話識(shí)別和攔截能力。
其次要加大打擊泄露個(gè)人信息的力度。對(duì)于泄露、非法買(mǎi)賣(mài)個(gè)人信息的機(jī)構(gòu)和個(gè)人要加大處罰力度。針對(duì)APP違規(guī)收集個(gè)人信息、侵害用戶(hù)權(quán)益等問(wèn)題也要開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理。
有關(guān)企業(yè)也要加強(qiáng)自律。設(shè)有電話呼叫中心的企業(yè)要對(duì)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、自營(yíng)和外包業(yè)務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范。開(kāi)展商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)外呼的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)征得用戶(hù)同意，建立用戶(hù)白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時(shí)段、行為等，不得對(duì)用戶(hù)正常生活造成影響。在金融、房產(chǎn)中介、汽車(chē)銷(xiāo)售、教育培訓(xùn)等重點(diǎn)領(lǐng)域，頭部企業(yè)要做好表率，通過(guò)自身服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度和品牌美譽(yù)度最終贏得客戶(hù)。比如，近日北京鏈家做出“電話營(yíng)銷(xiāo)，擾一賠百”承諾，全面禁止旗下經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶(hù)許可的電話營(yíng)銷(xiāo)行為。這開(kāi)了個(gè)好頭，希望有更多品牌企業(yè)能積極跟進(jìn)，一起對(duì)騷擾式電話營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)“不”。
