2月23日是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)領(lǐng)頭羊鏈家一年一度的客戶日，在業(yè)務(wù)覆蓋的全國29個城市，鏈家舉辦了“Open Day”客戶見面會活動。各城市鏈家總經(jīng)理及運營管理層與客戶面對面，了解客戶訴求，以提供更好的客戶服務(wù)體驗。
此外，鏈家還在這一天面向全體經(jīng)紀(jì)人開展了豐富多樣的內(nèi)部宣導(dǎo)行動，來促使經(jīng)紀(jì)人持續(xù)提升客戶思維，進(jìn)一步加強內(nèi)部“客戶至上”的作業(yè)文化。
作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，鏈家一直致力于提升房產(chǎn)交易服務(wù)的體驗。從行業(yè)首創(chuàng)的安心服務(wù)承諾到提升客訴服務(wù)體驗的“30124客訴響應(yīng)承諾”，再到經(jīng)紀(jì)人服務(wù)規(guī)范“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，鏈家多年來不斷通過自我迭代為消費者帶來安心的好服務(wù)。
在為客戶風(fēng)險兜底方面，安心服務(wù)承諾的覆蓋范圍越來越全面。2020年，全國鏈家共有27城新增了安心服務(wù)承諾，23城落地了標(biāo)準(zhǔn)的八項安心服務(wù)承諾。截至2021年1月底，全國鏈家累計賠付墊付已達(dá)143224筆，累計支付安心保障金24.65億元。
鏈家客訴服務(wù)體系也得到優(yōu)化完善——客訴服務(wù)時效提速，整體滿意度不斷提高。2018年11月推出的30124客訴響應(yīng)承諾對鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴(yán)格的指標(biāo)要求，要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，12小時內(nèi)給出解決方案，24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。在2020年度的客訴數(shù)據(jù)中，全國鏈家的30分鐘響應(yīng)率已達(dá)97.52%，12小時處理率達(dá)到98.21%，24小時結(jié)案率為94.72%，滿意度達(dá)到了82.56%，各項指標(biāo)已經(jīng)基本達(dá)標(biāo)。
此外，“Open Day”更成為鏈家面對面了解客戶訴求，集中解決服務(wù)難題的有效方式。去年的客戶日期間，鏈家就在疫情期間繼續(xù)履行承諾，在線上開展了集中處理超24小時未結(jié)案客訴的行動。
在“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的落地上，鏈家還將通過設(shè)立綠金品質(zhì)指數(shù)、培訓(xùn)課程等系列舉措，讓“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”在組織內(nèi)落地，并對外開展宣傳和推廣，讓鏈家的好服務(wù)能夠被客戶所感知，讓經(jīng)紀(jì)人的價值付出可以被認(rèn)可。
“信任是鏈家品牌成功的基石，因為信任，客戶才會將對家的期待托付于我們。”鏈家COO王擁群表示，“鏈家會以此為動力，更加堅定地追求品質(zhì)，打造行業(yè)A隊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高品質(zhì)交付客戶的每一次委托。”
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