11月20日，中消協(xié)發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，通過對(duì)10月20日—11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，發(fā)現(xiàn)今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面，并點(diǎn)名汪涵、李雪琴直播帶貨“翻車”和李佳琦直播間“買完不讓換”等。
中消協(xié)表示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“直播帶貨”類負(fù)面信息334083條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn)，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。
對(duì)于直播話題受到關(guān)注，中消協(xié)認(rèn)為，輿情在直播方面話題的高度集中與今年“雙11”對(duì)直播這一電商 “新標(biāo)配”、商家“新基建”、流量“新入口”的格外依賴有關(guān)，從本次監(jiān)測(cè)的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。
此前，11月6日，微博網(wǎng)友@galaxy_瑤瑤 發(fā)博稱，“你們直播間什么操作?第一次翻車，是只管賣，不管售后了么?買完不讓換什么意思?那在直播間搶什么搶?費(fèi)那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我?我還怎么敢在直播間買東西?”
21日晚，李佳琦通過微博發(fā)布聲明稱，“佳琦直播間一向重視售后服務(wù)。經(jīng)了解，品牌方已與該顧客初步溝通，因該款運(yùn)動(dòng)鞋售罄而無法換貨，支持退貨退款，并于11月8日完成向該顧客退款。此前，佳琦直播間客服也立即聯(lián)系品牌方積極協(xié)調(diào)做好售后，并在48小時(shí)內(nèi)給予了回復(fù)。佳琦歡迎社會(huì)各界的監(jiān)督，我們將一如既往地做好直播間工作，維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。”
