記者在調查中發(fā)現(xiàn)，針對第三方購票平臺的投訴層出不窮，消費者往往“多花錢”還“不省心”：默認捆綁搭售增值服務;退票難、退款慢、虛假宣傳售賣會員;消費者在享受表面上第三方平臺的便捷購票服務時，也面臨信息泄露、附加收費的風險和陷阱……
“我能修改身份證號碼嗎?”“不行!”“那可以退票嗎?”“不行!”“那我可以上車嗎?”“不行!”“那我這兩千多塊錢就白白送給你了?”“呃……行!”
近日，相聲演員大兵在網(wǎng)絡上發(fā)布一段視頻，揭露了第三方網(wǎng)絡訂票平臺的“票霸”行為：黃女士在某在線旅游平臺上購買一張2千多元的高鐵票，因匆忙寫錯了兩位身份證號碼，遭遇“號改不了”“車上不了”“錢退不了”的“三連擊”。
新華每日電訊記者調查發(fā)現(xiàn)，黃女士的遭遇并非個案，記者在多個平臺購票時，也陷入了“錢票兩空”的窘境。
實名制下，填錯身份證號為何還能買票?春運已至，第三方購票平臺到底還有哪些“坑”?消費者如何跳出“多花錢”還“不省心”的怪圈?記者就此展開了調查。
身份證錯兩位2千元要打“水漂”
黃女士告訴記者，這是她近年來第一次自己操作購票。“為了省事，我就想直接在微信上買。”黃女士說，頁面自動跳轉到了“同程旅行”小程序，下單時系統(tǒng)提醒她支付15元可使用“免核驗通道”。
出于“想省事”和“多花一點錢能享受到更優(yōu)質服務”的心理，黃女士共花費2065元，通過“免核驗通道”購買了一張從長沙南站至北京西站的商務座高鐵票，隨后平臺顯示“出票成功”，訂單詳情中也顯示了座位號。
但當黃女士前往高鐵站取票時，卻得知自己名下并無相關購票信息，她這才發(fā)現(xiàn)購票時自己將身份證號輸錯。“我問購票平臺的客服，他要我去車站售票窗口辦理退票，但窗口又說無法查到這張票，需要聯(lián)系第三方購票平臺。”黃女士再次聯(lián)系“同程旅行”，提出退票或修改身份證號的要求，均被客服拒絕。
在黃女士的據(jù)理力爭下，平臺給出了退還黃女士15元“免核驗”服務費、贈送2張50元火車票抵用券的解決方案。黃女士表示不能接受，并提出幾點質疑：在身份信息有誤的情況下，平臺是如何完成出票的?出的是誰的票?既然無法退票，那2千多元購票款去了哪里?
湖南芙蓉律師事務所律師鐘文科認為，盡管平臺在免責聲明中提及“購票者應自行承擔因信息提供錯誤而帶來的損失”，但這一格式條款明顯減輕了商家自身的義務，商家也未采取合理方式提示消費者注意該條款，因此商家有義務幫助消費者進行退改簽等后續(xù)處理。
實名制下填錯身份證號為何還能買到票？
中國鐵路官方售票平臺“12306”顯示，“根據(jù)鐵路實名制購票有關規(guī)定，票、證、人一致方能購票乘車。同時，為了有效打擊囤票、倒票的違法行為，鐵路部門通過國家身份認證權威部門對注冊用戶和乘車人進行了身份信息核驗。”用戶必須通過身份核驗和手機號核驗后，方可正常購票。
記者在調查中卻發(fā)現(xiàn)，“去哪兒旅行”“同程旅行”等平臺提供了“免核驗通道”，不僅額外收費，竟然還有“神操作”——不經(jīng)身份核驗就能成功購票。一些平臺甚至誘導消費者購買該服務。
記者通過某在線旅游平臺的“免核驗通道”，使用錯誤的身份信息購票時，被告知“乘客未通過身份核驗”。交易本應就此中止，但頁面上卻自動出現(xiàn)了一筆“免核驗”訂單，平臺增加了服務費并引導記者繼續(xù)支付，最終，記者竟成功使用虛擬身份，花11元購買了一張原價2元的火車票。而點擊“退票”時，又被提示“該票為人工通道出票，暫不支持網(wǎng)上退票。乘客本人可持有效證件前往火車站窗口辦理。”
為核實相關情況，記者致電中國鐵路12306客服了解到，如果姓名、身份證號等個人信息出現(xiàn)錯誤，車站不會出票，需要購票人自行聯(lián)絡第三方平臺解決。針對在第三方平臺上交易所引起的糾紛，12306不負責受理。但當記者聯(lián)系第三方平臺時，其客服卻建議記者通過12306進行后續(xù)處理。
至此，記者也徹底走入了黃女士所掉進的“怪圈”。
鐘文科等法律人士表示，第三方購票平臺提供“免核驗通道”，甚至使用錯誤的身份信息完成“出票”，明顯違反了《鐵路旅客車票實名制管理辦法》中對“購票人應當提供真實準確的乘車人有效身份證件信息”的規(guī)定。
第三方購票平臺有好多“坑”
“列車‘因故停運’，火車票免費退了，但幾十塊的加速包一分都不退”“平臺不讓辦理網(wǎng)上退票，但提供了每張票15元的跑腿代退票服務”“花錢買了會員，結果發(fā)現(xiàn)沒一個特權能用得上”“退款快20天了還不到賬，線上好幾百人排隊”……
消費者之所以愿意用高出票面的價格購票，更多是因為他們愿意為“購票成功率”或“購票便捷性”買單。然而，記者在調查中發(fā)現(xiàn)，針對第三方購票平臺的投訴層出不窮，消費者往往“多花錢”還“不省心”：默認捆綁搭售增值服務;退票難、退款慢、虛假宣傳售賣會員;消費者在享受表面上第三方平臺的便捷購票服務時，也面臨信息泄露、附加收費的風險和陷阱……
“在第三方平臺購票后遇到售后問題，客服最常給出的解決方案就是讓我登錄12306進行操作。既然需要通過官方平臺才能處理，那為什么不在一開始購票時就選擇官網(wǎng)呢?”網(wǎng)友小李說。
湖南湘達律師事務所律師舒安琪表示，第三方購票平臺的實質其實是一種“代購”行為，即用戶委托平臺購買特定身份信息的火車票。但由于一些平臺暗藏“貓膩”，她建議消費者選擇更為安全的官方渠道。同時，市場監(jiān)管部門應依法加強對第三方網(wǎng)絡訂票平臺的監(jiān)管，維護和保障消費者合法權益。
記者獲悉，相關維權視頻和文章在網(wǎng)上發(fā)布引起熱議后，目前“同程旅行”已向黃女士道歉和退款。有關法律專家表示，“售票漏洞”不能止步于道歉，所有的第三方票務平臺都應盡快對照自查，主動修補完善對消費者不利的“系統(tǒng)問題”。(記者 張格、史衛(wèi)燕)
