近期，高鐵熊孩子事件頻出，公眾對(duì)此關(guān)注度頗高。近日，女作家蘇小懶在乘坐廣州至珠海的動(dòng)車時(shí)，孩子安靜坐著，卻被乘務(wù)員兩次提醒“管好孩子”。為此，她向12306上進(jìn)行了投訴。她在社交平臺(tái)發(fā)文表示，感覺(jué)被冒犯，明確表態(tài)反對(duì)區(qū)別對(duì)待，并呼吁公眾對(duì)嬰幼兒家庭乘車要有包容度。此言論一出，引來(lái)網(wǎng)友熱議。
乘坐動(dòng)車：
被兩次提醒“管好孩子”
(資料圖片僅供參考)
7月25日，蘇小懶告訴記者，當(dāng)天她帶著孩子站在車廂外，乘務(wù)員便提醒她管好孩子，不要亂跑，不要打擾到別人。孩子什么都沒(méi)做，甚至還未進(jìn)車廂，乘務(wù)員便進(jìn)行提醒，蘇小懶認(rèn)為這是一種冒犯。隨后，孩子在座位上安靜地畫(huà)畫(huà)，乘務(wù)員又過(guò)來(lái)提醒，“所有帶孩子的家庭都被單獨(dú)提醒?！碧K小懶表示。
不少網(wǎng)友留言稱，有些車廂廣播還會(huì)播報(bào)，如果嬰幼兒哭鬧，請(qǐng)到車廂連接處安撫，“鐵路方作為工作人員非常清楚車廂連接處相對(duì)危險(xiǎn)，有來(lái)往的人接熱水，且晃動(dòng)最大，噪音最大，把兒童驅(qū)趕到這樣的地方去，很容易摔倒發(fā)生危險(xiǎn)?！碧K小懶質(zhì)疑，“為什么鐵路方會(huì)專門針對(duì)帶兒童的家庭進(jìn)行這種提醒？”
蘇小懶還表示，當(dāng)時(shí)整個(gè)車廂都非常吵鬧，有的人打電話，有的人開(kāi)手機(jī)功放，有的人在聊天，甚至連廣播的聲音都聽(tīng)不清。而乘務(wù)員卻對(duì)帶兒童出行的家庭進(jìn)行特別提醒，這是一種區(qū)別對(duì)待，是一種歧視。
蘇小懶承認(rèn)，確實(shí)會(huì)有自制力差的兒童吵鬧的時(shí)候，身邊家長(zhǎng)又不聞不問(wèn)。但這畢竟是極端的個(gè)例，不能以偏概全，甚至孩子什么都沒(méi)做就先進(jìn)行提醒。
蘇小懶以最近媒體報(bào)道的“高鐵座位二維碼可投訴小朋友吵鬧”和“三歲半萌娃坐高鐵10小時(shí)不哭不鬧”為例，希望通過(guò)媒體呼吁，對(duì)這類現(xiàn)象進(jìn)行正向積極引導(dǎo)。她建議職能部門和公共交通管理者，張貼關(guān)愛(ài)未成年人的宣傳海報(bào)，對(duì)帶兒童出行的家庭，提供更有溫度的關(guān)愛(ài)支持，也請(qǐng)大眾對(duì)出行的嬰幼兒家庭多一些包容，不要拿成人的出行文明禮儀來(lái)苛求嬰幼童。
蘇小懶也呼吁家長(zhǎng)看好身邊的孩子，出行時(shí)多準(zhǔn)備一些玩具、圖書(shū)，同時(shí)也不必過(guò)于焦慮。孩子因?yàn)槟挲g不同、性格不同，在乘坐公共交通時(shí)會(huì)有不同的表現(xiàn)。她以南航的服務(wù)為例提出建議，“他們會(huì)在飛機(jī)上提供一些拼圖貼紙，讓孩子去拼，只要有兒童的家庭都會(huì)發(fā)一份，這個(gè)就有溫度?！?/p>
鐵路部門：
表達(dá)方式不當(dāng)造成誤會(huì)
蘇小懶的帖文公開(kāi)后，網(wǎng)友議論紛紛。有網(wǎng)友表示支持，認(rèn)為乘務(wù)員行為不恰當(dāng)，“他有沒(méi)有去提醒那些吵鬧的成年人？”“孩子其實(shí)都懂的，他們一樣會(huì)感覺(jué)到冒犯。”也有不少家長(zhǎng)分享自己同樣的經(jīng)歷：孩子安靜坐著，就被多次提醒不要打擾他人。
也有網(wǎng)友認(rèn)為這種提醒只是乘務(wù)員出于基本義務(wù)，并無(wú)不妥，是當(dāng)事人太敏感?！叭思易鲎约旱墓ぷ?，你孩子安靜也不用對(duì)號(hào)入座?！薄叭思姨嵝延惺裁床粚?duì)？不用太敏感?！?/p>
還有網(wǎng)友指出，令人反感的是那些任由孩子胡鬧而毫無(wú)作為的家長(zhǎng)，“討厭的不是小孩，而是不作為的大人?！?/p>
蘇小懶在投訴到12306后，工作人員專門和她進(jìn)行了電話溝通。在蘇小懶提供的溝通電話錄音中，工作人員表示，“我們調(diào)取視頻進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)該是雙方產(chǎn)生分歧，有不同的意見(jiàn)。”對(duì)方表示，是乘務(wù)員安全宣傳不到位、說(shuō)話方式不當(dāng)造成誤會(huì)。工作人員對(duì)乘客感受到不好的乘車體驗(yàn)表達(dá)了歉意。
工作人員解釋，對(duì)于帶兒童乘車出行的家庭，乘務(wù)員會(huì)提醒他們?cè)谲噹麅?nèi)盡量少走動(dòng)，避免磕傷碰傷。
記者聯(lián)系到12306廣州鐵路服務(wù)中心，對(duì)方表示，沒(méi)有規(guī)定乘務(wù)員必須提醒帶兒童的家長(zhǎng)管好小孩，“良好的乘車環(huán)境是靠廣大旅客和鐵路方面共同維護(hù)，建議廣大旅客都看管好自己的孩子?！?/p>
作家回應(yīng)：
乘務(wù)員不是善意提醒
7月27日上午，蘇小懶更新多條微博，其中一條微博顯示，她疑似遭受網(wǎng)暴，有多名網(wǎng)友通過(guò)微博私信和評(píng)論，對(duì)她及小孩進(jìn)行諷刺和謾罵。
蘇小懶對(duì)網(wǎng)友的質(zhì)疑也進(jìn)行了回應(yīng)：首先表明自己的態(tài)度——家長(zhǎng)比任何人都希望孩子不要哭鬧；理解一些乘客確實(shí)會(huì)被打擾；能感受到乘務(wù)員有他們的苦衷；這些都不應(yīng)該成為高鐵乘務(wù)員對(duì)兒童苛求的理由。
隨后蘇小懶解釋自己感覺(jué)被冒犯的原因——如果有人不經(jīng)你的同意、請(qǐng)求，直接給你提建議，就是冒犯；乘務(wù)員不是善意提醒。
蘇小懶建議家長(zhǎng)主動(dòng)看管好孩子，乘坐公共交通時(shí)多帶些零食、繪本、黏土、漫畫(huà)、耳機(jī)（可聽(tīng)故事或者看動(dòng)畫(huà)片）等；公共交通部門應(yīng)對(duì)帶孩子出行家庭的服務(wù)做到有溫度、有方法。
律師說(shuō)法：
鐵路方面合法性無(wú)問(wèn)題
河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，首先可以肯定的是，鐵路方面的做法在合法性上并無(wú)問(wèn)題。近期關(guān)于高鐵車廂孩童吵鬧引起的糾紛較多，輿論給予鐵路方面較大壓力。為了維護(hù)車廂內(nèi)的秩序，鐵路工作人員提醒家長(zhǎng)“管好孩子”并無(wú)惡意，是正常的履職行為。
不過(guò)，如果乘務(wù)員在說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式上不恰當(dāng)，讓乘客感到不適，甚至覺(jué)得受到了歧視，鐵路方面還是需要加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)人員的培訓(xùn)。
付建認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，列車乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)靈活、合理地進(jìn)行車廂管理，尊重每一個(gè)乘客，在提示時(shí)應(yīng)當(dāng)使用尊重的語(yǔ)氣。
對(duì)于蘇小懶提出的投訴，付建表示，乘客有權(quán)對(duì)其認(rèn)為不適的乘車服務(wù)提起投訴，有權(quán)要求得到合理的解釋和改進(jìn)。但是該服務(wù)是否確實(shí)違規(guī)，需要鐵路方面進(jìn)行調(diào)查。如果乘務(wù)員并沒(méi)有使用不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，屬于正常履職行為，則不會(huì)受到懲處。
記者注意到，蘇小懶也收到一些家長(zhǎng)發(fā)來(lái)的私信，講述了類似的乘車遭遇。對(duì)于接下來(lái)是否會(huì)對(duì)鐵路部門提起民事訴訟或者公益訴訟，蘇小懶表示，“更應(yīng)該由中國(guó)鐵路進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)整改，而不是由我去起訴來(lái)推動(dòng)改變?！?/p>
銳評(píng)
尊重和包容應(yīng)該是相互的
高鐵上各種喧嘩吵鬧的問(wèn)題，向來(lái)是社會(huì)焦點(diǎn)話題，再加上當(dāng)事人蘇小懶算是名人，粉絲眾多，她這一番“控訴”，立刻引發(fā)網(wǎng)友熱議。有人支持她，認(rèn)為在孩子沒(méi)有吵鬧的時(shí)候，事先連續(xù)發(fā)出“警告”，的確會(huì)讓帶孩子的家庭感到被嫌棄和歧視。也有人覺(jué)得，這是不是太玻璃心了，乘務(wù)員只是履行工作職責(zé)，防患于未然，這都要投訴的話，那是不是警察提醒你不要被騙被盜，也要被投訴？爭(zhēng)議發(fā)酵到后來(lái)，逐漸變成了孩子家長(zhǎng)和“無(wú)孩一族”的嘴巴仗，你說(shuō)我苛責(zé)幼兒，我說(shuō)你自私自利，每個(gè)人只基于自己的立場(chǎng)發(fā)言，最終就是無(wú)休無(wú)止的爭(zhēng)吵。
所有這些爭(zhēng)論的根源，依然是個(gè)人需求究竟應(yīng)該為公共需求讓渡到什么程度，以及如何保證這種讓渡是公平合理的。比如，要求包括孩子在內(nèi)的廣大旅客，共同依靠自律，去維護(hù)安靜和諧的乘車環(huán)境，就是讓出部分個(gè)人需求，去滿足社會(huì)共性的需求。但是，不同年齡段的孩子，自律自控的能力不一樣，家長(zhǎng)管教的方式和效果也不一樣。所以，在讓渡個(gè)人需求時(shí)，不能簡(jiǎn)單粗暴地一律要求所有孩子都像成人一樣聽(tīng)話，甚至成人都可以不聽(tīng)話，孩子卻一定要聽(tīng)話，這顯然不公平、不合理。但換個(gè)角度想想，蘇小懶呼吁大家對(duì)帶孩子的家庭更包容，而她自己有沒(méi)有與乘務(wù)員進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，有沒(méi)有試圖去消除隔閡和誤會(huì)呢？她直接選擇投訴，是不是也顯得有點(diǎn)不太包容呢？
在公共場(chǎng)所，尊重和包容都是相互的，處理事情的過(guò)程和態(tài)度，有時(shí)比結(jié)果更重要。哪怕是很多非常厭煩孩子在列車上哭鬧的網(wǎng)友也坦言，其實(shí)大家心里都清楚，特別小的孩子哭鬧起來(lái)，家長(zhǎng)也是很無(wú)奈的，不是想制止就能制止的。令人反感的并不是孩子，而是那些放任孩子打鬧騷擾他人卻置之不理甚至態(tài)度惡劣的成人。一般來(lái)說(shuō)，只要家長(zhǎng)能夠正確對(duì)待，對(duì)孩子進(jìn)行了管教和安撫，其他乘客也會(huì)多一分理解，少一些摩擦。
作為孩子家長(zhǎng)，也不必滋生“全世界都與我為敵”的心態(tài)，對(duì)于他人正常的提醒，不必太過(guò)敏感，具體問(wèn)題具體處理，微笑可以消弭很多紛爭(zhēng)，帶來(lái)和睦與安寧。當(dāng)然，如果對(duì)方的表達(dá)方式確實(shí)有問(wèn)題，據(jù)理力爭(zhēng)也是行使正當(dāng)權(quán)利，公共服務(wù)本來(lái)就是在不斷改進(jìn)中持續(xù)進(jìn)步，公共環(huán)境也是在開(kāi)放友好的溝通中不斷變好的。
至于蘇小懶和很多家長(zhǎng)所呼吁的，建立兒童友好型社會(huì)，首先就是要從全面提升公共服務(wù)的質(zhì)量和水平入手，很多帶孩子的家庭，需要的不是管束，甚至不是他人的忍讓，而是實(shí)實(shí)在在的支持和幫助。如何在列車這樣的公共環(huán)境中，幫助家長(zhǎng)去照顧好孩子、管好孩子，而不是只是生硬地提醒和警示，是公共服務(wù)應(yīng)有的責(zé)任和溫度。只有公共服務(wù)到位了，不同群體之間的沖突和糾紛才會(huì)減少，才更有利于在全社會(huì)形成關(guān)愛(ài)兒童、體諒育兒家庭的友好氛圍。
綜合上游新聞、極目新聞等
