一、什么是IVR導航

IVR即交互式語音應答，IVR導航主要用于將電話按照不同的規(guī)則流轉(zhuǎn)到不同的客服組接待， 實現(xiàn)客戶的分流，提高企業(yè)服務效率。例如：當客戶致電客服時 ，會有一套自動應答系統(tǒng)讓客戶“按1進行XX查詢”，“按2進行XX查詢”，這就是IVR導航。

【資料圖】

IVR導航方案根據(jù)使用場景不同，可以區(qū)分為呼入IVR與呼出IVR ，呼入IVR創(chuàng)建成功后可以在“號碼管理方案”中進行綁定使用；呼出IVR創(chuàng)建成功后可以在“外呼任務-IVR自動外呼”中進行綁定使用。

以呼入IVR為例，進行說明。

IVR導航主要包含的節(jié)點如下：

語音導航：播放語音文件，引導用戶進行相應的按鍵操作

掛機：執(zhí)行掛機動作，結(jié)束通話

下一級語音導航：進入下一級語音導航

分配人工分配：來電分配到具體的客服或者客服組，并選擇相應的分配規(guī)則

重聽一遍：重聽一遍語音導航文件

留言：引導用戶進入留言

返回上一級：返回上一個節(jié)點，并播放語音導航文件

轉(zhuǎn)接第三方：將來電轉(zhuǎn)移給特定的號碼進行接聽

二、IVR導航方案怎樣操作

新增IVR

在管理中心 > 規(guī)則配置 > 呼叫中心> IVR導航方案>呼入IVR，點擊【新增】按鈕，打開新的頁面。

在彈出的新的頁面中，輸入IVR名稱、描述，進行流程設計

IVR流程設計

電話呼入→播放歡迎語→一級主節(jié)點語音→按鍵→轉(zhuǎn)留言/客服組接待

新增多級節(jié)點

點擊歡迎語后的加號按鈕，在彈出的彈窗中進行設置。填寫一級主節(jié)點名稱，選擇下一步動作，并選擇播放的語音（僅展示審核通過的自定義語音以及系統(tǒng)預置的語音）。若選擇掛機，則當使用此IVR方案后，用戶在聽到歡迎語與此節(jié)點選擇的語音后就會自動掛機，無法新增其他節(jié)點。若選擇語音導航，則可繼續(xù)創(chuàng)建子節(jié)點。