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信用卡相關(guān)消費投訴居高不下 逾期規(guī)模攀升

2021-08-26 14:50:00來源：華夏時報  

在轉(zhuǎn)型零售道路上，各家銀行曾想盡辦法在信用卡業(yè)務(wù)上跑馬圈地。一段時間內(nèi)，信用卡申請門檻越來越低、授信額度越來越大。

目前，信用卡業(yè)務(wù)走過初期階段，告別了用戶高速增長的紅利期，進(jìn)入到下半場。而前期迅猛擴(kuò)張帶來的問題卻日益凸顯。

這兩年，信用卡相關(guān)消費投訴居高不下。近日，深圳銀保監(jiān)局發(fā)布通報顯示，今年上半年，深圳銀行業(yè)消費投訴18340件，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴13036件，占投訴總量的71.08%。

今年以來，已有多家銀行發(fā)布公告，要進(jìn)一步約束信用卡違規(guī)行為，嚴(yán)把客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)催收管理。

易觀高級分析師蘇筱芮對《華夏時報》記者表示，目前信用卡審批確實出現(xiàn)趨嚴(yán)的傾向，此外也有不少信用卡開始封殺支付機(jī)構(gòu)MCC以防范積分套取風(fēng)險，“套現(xiàn)”“以卡養(yǎng)卡”既加劇了市場投機(jī)炒作風(fēng)氣，使信貸資金空轉(zhuǎn)，也加重了持卡人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

協(xié)商還款、催收投訴量居高位

“我要求停止暴力催收。第三方催收平臺一直給我打電話，在聯(lián)系到我本人的情況下，還給我家人打電話、發(fā)短信。嚴(yán)重影響到我的日常生活。”一家股份制銀行信用卡客戶在網(wǎng)絡(luò)上投訴稱。

此外，劉女士對本報記者說，她用信用卡消費不到一萬元，受疫情影響，無法按時還款，銀行不與協(xié)商。微信公眾號人工客服溝通不暢。

近些年，銀行信用卡發(fā)卡量和授信余額持續(xù)高增長，而與發(fā)行量同樣高增的還有信用卡的投訴量。

深圳銀保監(jiān)局近日發(fā)布上半年銀行業(yè)消費投訴情況通報顯示，今年上半年，深圳銀行業(yè)消費投訴18340件，其中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴13036件，占投訴總量的71.08%。

具體來看，按投訴原因劃分，上述協(xié)商還款類投訴最多，共6300件，環(huán)比下降4.39%，占信用卡業(yè)務(wù)投訴總量的48.33%。催收類投訴數(shù)量次之，共5176件，環(huán)比增長5.81%，占信用卡業(yè)務(wù)投訴總量的39.71%。

深圳的情況在全國有一定代表性。在黑龍江、福建等多地，信用卡投訴量在消費投訴中占比都在前三。

7月，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2021年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》。其中顯示，2021年一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴78414件，環(huán)比增長2.9%。其中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴42315件，占投訴總量的54.0%。

其中，股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)已成為金融投訴的“重災(zāi)區(qū)”。2021年一季度，涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴26819件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的82.3%。

在攀升的投訴量中，銀行服務(wù)短板也暴露出來。例如，近年來銀行不斷推出創(chuàng)新分期業(yè)務(wù)，給持卡人提供了更多選擇，也給客戶造成了一些困擾。

今年8月，10家銀行被深圳市消委會點名“整改”，其中涉及問題包括，實際年化費率以及撤銷分期、提前還款規(guī)定等重要信息披露不完善;提前還款一次性收取剩余的所有各期手續(xù)費，即消費者即便提前還清分期本金，也需負(fù)擔(dān)剩余手續(xù)費;存在“免利息”“手續(xù)費比例不隨分期期數(shù)的增長而提高”等引人誤解的宣傳。

實際上，信用卡業(yè)務(wù)面向千家萬戶，屬于“事故多發(fā)”領(lǐng)域。在信用卡投訴中，大部分與銀行的作為有相關(guān)性，但也不排除部分用戶存在投訴理由過于牽強(qiáng)等情況。

對于協(xié)商還款類投訴，一位股份制銀行工作人員對《華夏時報》記者表示，銀行一般會評估客戶的還款能力，不會輕易協(xié)商?？蛻裘录词箾]有存款，但有車輛、房屋等資產(chǎn)也判定為有還款能力。而且這與業(yè)務(wù)員的提成緊密相關(guān)。只有在各種施壓后，客戶仍不能還款，才會停息掛賬分期還本金。銀行對此非常謹(jǐn)慎，需要避免更多人惡意透支信用卡造成混亂。

蘇筱芮表示，就投訴問題需要辯證看待，銀行確實存在有待改進(jìn)的地方，但也不排除部分用戶擁有“巨嬰”心理，一言不合就投訴、不合心意就投訴。其次是“反催收聯(lián)盟”，對金融機(jī)構(gòu)而言是極大的威脅，機(jī)構(gòu)應(yīng)在“反催收聯(lián)盟”的惡意投訴方面加大治理。

她還提到，持卡人需要規(guī)范用卡行為，規(guī)避“套現(xiàn)”“加杠桿”等投機(jī)行為，也不能將信用卡資金用于買房、經(jīng)營等渠道，需關(guān)注信用卡存在的小額消費屬性。

逾期規(guī)模攀升

信用卡業(yè)務(wù)是銀行零售業(yè)務(wù)中重要的一部分。

近些年，銀行信用卡發(fā)卡量不斷增加。以“零售之王”招行為例，其2021年中報數(shù)據(jù)顯示，截至6月末，該行信用卡流通卡數(shù)已突破一億張。

此外，南京銀行自今年3月初正式發(fā)布數(shù)字信用卡N Card。6月末，該行數(shù)字信用卡發(fā)卡量超36萬張，信用卡累計發(fā)卡量較上年末增長60.21%;貸款余額較上年末增長51.72%。

在轉(zhuǎn)型零售道路上，各家銀行曾想盡辦法在貼近更多消費場景的信用卡業(yè)務(wù)上跑馬圈地。信用卡申請的門檻越來越低、授信額度越來越大。

數(shù)據(jù)顯示，截至2020年末，全國人均持有銀行卡6.40張，同比增長6.01%;銀行卡授信總額為18.96萬億元，同比增長9.18%。

“我的信用卡原本額度是9000，都沒有申請，銀行一次性把我的固定額度調(diào)到24000元。”有網(wǎng)友表示，自己突然收到某股份制銀行提高額度的短信，但其中也表明如不愿提額可以回復(fù)短信取消辦理。

在信用卡業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的過程中，部分銀行需要面臨更多的風(fēng)險問題，比如不良率升高。

2020年，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)受到新冠疫情沖擊，銀行資產(chǎn)質(zhì)量承壓，個貸不良率出現(xiàn)抬頭，其中又以信用卡類貸款不良率攀升最為顯著。

中國人民銀行發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2020年信用卡逾期半年未償信貸總額838.64 億元，相比于2019年的742.66 億元，上升12.92%。與此同時，2020年信用卡逾期半年未償信貸總額，占信用卡應(yīng)償信貸余額的 1.06%，也比2019年的0.98%有所上升。

今年以來，已有多家銀行發(fā)布公告，要進(jìn)一步約束信用卡違規(guī)行為。要求持卡人不得以任何套現(xiàn)、欺詐、惡意刷單等違法或虛假消費套取銀行信貸資金、積分、權(quán)益、獎品或增值服務(wù);不得以任何舞弊手段、非法工具惡意獲取權(quán)益或優(yōu)惠。

同時，有股份制銀行明確提出，嚴(yán)把客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)催收管理。

蘇筱芮表示，目前信用卡審批確實出現(xiàn)趨嚴(yán)的傾向，此外也有不少信用卡開始封殺支付機(jī)構(gòu)MCC以防范積分套取風(fēng)險，“套現(xiàn)”“以卡養(yǎng)卡”既加劇了市場投機(jī)炒作風(fēng)氣，使信貸資金空轉(zhuǎn)，也加重了持卡人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

信用卡業(yè)務(wù)投訴量高企和信用卡新生成不良貸款的現(xiàn)象，既與銀行自身零售屬性帶來的客戶基數(shù)較大因素有關(guān)，同時也說明后疫情時代，部分銀行仍然采取較為積極的策略來獲取新戶。這或成為其資產(chǎn)質(zhì)量承壓的原因之一。

光大證券金融業(yè)首席分析師王一峰此前曾提到，隨著信用卡發(fā)卡量和授信余額的持續(xù)高增長，會帶來相應(yīng)的客戶下沉。適當(dāng)?shù)南鲁量蛻粲欣诜€(wěn)定資產(chǎn)質(zhì)量，預(yù)估信用卡風(fēng)險還處于相對穩(wěn)定的格局中。

目前而言，對于銀行來說，比增加發(fā)卡量更重要的是真正“激活”消費者的用卡熱情。易觀智庫的觀點是，當(dāng)前的風(fēng)險周期下，依托數(shù)字化驅(qū)動，信用卡需要針對更細(xì)分的用戶群體需求，創(chuàng)新線上業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、線上運營策略、模式，以適應(yīng)當(dāng)前信用卡精細(xì)化服務(wù)需求的變化和發(fā)展。

蘇筱芮認(rèn)為，在存量市場競爭加劇的背景下，銀行一方面需要繼續(xù)貫徹數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各項措施，另一方面則需要在規(guī)模擴(kuò)張與資產(chǎn)質(zhì)量之間保持適度平衡。

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