AI相助，政務服務跑出“智能加速度”

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2025年全國兩會，習近平總書記在參加江蘇代表團審議時指出，“科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，是發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力的基本路徑。”今年的《政府工作報告》提出，“持續(xù)推進‘人工智能+’行動”“支持大模型廣泛應用”。

多地開始探索使用人工智能大模型等技術(shù)升級政務服務系統(tǒng)，近日，記者進行了采訪，看看AI相助能給政務服務帶來哪些新變化。

——編 者

廣東深圳

問政策，找“深小i”挺方便

記者 洪秋婷

廣東省深圳市市民陳先生打開手機“i深圳”APP，AI政務助手“深小i”的形象出現(xiàn)在屏幕上。

“我想在深圳申請創(chuàng)業(yè)補貼，怎么操作?”輸入問題后，陳先生很快就得到了回答，從申請流程到補貼范圍都清晰明了。“這下準備材料就方便了。”陳先生說。

“之前了解相關(guān)政策信息，要找人打聽或上網(wǎng)搜索，不方便也不準確?，F(xiàn)在，AI政務助手的回復又快又準，我們咨詢、辦事，就像點外賣一樣便捷。”陳先生說。

“深小i”是深圳市政務服務和數(shù)據(jù)管理局打造的AI政務助手，能夠?qū)崿F(xiàn)全市域、全領(lǐng)域、全智能的政策解答和辦事指引。

記者測試使用看到，從企業(yè)服務到人才服務、從生產(chǎn)相關(guān)到民生相關(guān)……各種問題，“深小i”總能給出解答。

“‘深小i’在政務辦事領(lǐng)域，一次解答精準率接近90%，相比于傳統(tǒng)的面對面服務、電話客服或者網(wǎng)絡搜索，大大縮短了群眾獲取信息的時間，辦事效率進一步提高。”深圳市政務服務和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)工作人員介紹。

高精準率從何而來?

主要從廣度和深度兩方面發(fā)力。深圳市政務服務和數(shù)據(jù)管理局采用“大模型+思維鏈”的工程思路，梳理國家、省、市各級政策法規(guī)、信息數(shù)據(jù)和實際案例，結(jié)合政務服務工作特點，依托人工智能大模型開展深度訓練，構(gòu)建“深小i”的交互邏輯體系和回復框架，并利用知識圖譜技術(shù)，與企業(yè)和群眾重點關(guān)注的政策、事項、指引、流程和規(guī)則的專業(yè)語料結(jié)合，讓“深小i”輸出專業(yè)、實用、明了的答案。

為了保障“深小i”的安全性和可靠性，深圳市政務服務和數(shù)據(jù)管理局還探索建立政務領(lǐng)域人工智能應用功能測評體系。“我們聚焦回復內(nèi)容的穩(wěn)定性和可靠性，形成3000多個高質(zhì)量問答，依據(jù)指標體系開展全面測試，并根據(jù)測試結(jié)果優(yōu)化完善。”深圳市政務服務和數(shù)據(jù)管理局有關(guān)負責人介紹。

江蘇蘇州

辦業(yè)務，智慧登記可免填寫

記者 王偉健

在蘇州，“AI+政務服務”已進入群眾生活的方方面面。從3處變化，可以感知模式之新、效率之高。

變化一，材料登記由“動手寫”變“用嘴說”——

近日，在蘇州市相城區(qū)，個體戶馬長國來到元和街道便民服務中心辦理“個體工商戶變更地址”業(yè)務，辦理過程讓他感慨“大開眼界”。

“以前來中心辦這項業(yè)務，要準備各種紙質(zhì)證件，現(xiàn)場還要手寫一大堆材料。”馬長國說。這次，他只是掃描二維碼，登錄“AI+智慧商事登記”幫辦導辦平臺，并口述錄入了相關(guān)信息，系統(tǒng)就生成了全套申請材料，一個字都不用填寫。

變化二，政策解答從“等一等”變“瞬時答”——

“12345政務服務便民熱線”用上了“AI話務員”。

“我公積金交在上海，想在昆山買房，能用公積金貸款嗎?”昆山“12345政務服務便民熱線”話務員姚萍接到了一個咨詢電話，當電話接通時，“AI話務員”實時對通話語音進行分析，精準理解市民訴求，瞬間匹配出“標準答案”：“可以的，您還需要有繳存地公積金管理中心出具的《異地貸款職工住房公積金繳存使用證明》……”在“AI話務員”的輔助下，姚萍從過去先回答“請您稍等”、然后自己查閱相關(guān)政策，到現(xiàn)在很快便可給出解答。

變化三，工單派發(fā)從“人工梳理”到“自動派發(fā)”——

除了熱線接聽以外，在工單后續(xù)處理的多個環(huán)節(jié)中，AI也大顯身手。

昆山市交通運輸應急指揮中心綜合指揮科副科長張文華告訴記者，過去“12345政務服務便民熱線”把涉及交通方面的工單派發(fā)下來后，需要人工逐條閱讀、分析研判后，才能派發(fā)到交通局下屬各單位跟進處理，不僅費時費力，而且對于涉及多部門的工單，容易派發(fā)錯部門，影響辦理時效。

昆山市交通局使用大模型，以近一年累計的上萬條歷史工單為訓練樣本，構(gòu)建了一個“工單智能分類系統(tǒng)”，該系統(tǒng)可以自動識別工單訴求類型和時間、地點、人物等關(guān)鍵要素，把人工閱讀分類的時間縮短了40%，實現(xiàn)了快速、精準派單，大大提高了辦理效率。

昆山市社會治理現(xiàn)代化綜合指揮中心副主任王耐賢介紹，AI賦能讓“12345政務服務便民熱線”制單受理時間壓縮30%，工單派單流轉(zhuǎn)時間縮短90%，提高了服務的及時性。

有了AI做輔助，蘇州市正推動高效政務服務出現(xiàn)在群眾生活的方方面面。

浙江杭州

有需求，用“西小服”能出方案

記者 竇 皓

“有企業(yè)主咨詢時，除常規(guī)解答外，我還會推薦用‘浙里辦’APP，試試看向‘西小服’(‘西湖企服’AI數(shù)智平臺)提問。”浙江省杭州市紫金港科技城管委會企業(yè)服務部負責人孟迪對“西小服”連連稱贊。

此前，紫金港科技城有一家生命健康領(lǐng)域的企業(yè)提出需求，想找一塊200平方米、有湖和草坪的場地，用于戶外拍攝。“雖說我對科技城的情況很熟悉，但這個問題還是把我問住了。”孟迪說。若在以前，她可能把周邊人問遍了，也不一定能找到合適方案。

這次，孟迪打開支付寶，搜索“西湖企服”，輸入需求，點擊“發(fā)送”，就將企業(yè)的需求“送”到了相關(guān)部門的信息系統(tǒng)里。幾個小時后，孟迪接到電話，“解決方案”來了——一本28頁的場地介紹冊：從位置、特點到相關(guān)聯(lián)系人，涵蓋20多個場地，幾乎完成了她一周的工作量!

在西湖區(qū)，有問題找“西小服”，已經(jīng)成為越來越多企業(yè)的共識。

“以前，惠企政策雖然多，可是很難完全弄清楚有哪些適合自己。”就在去年，浙江東訊文化被認定為浙江省科技型中小企業(yè)。接到認定獎勵通知后，企業(yè)相關(guān)負責人在企業(yè)服務中心的線上平臺填寫了銀行賬戶信息。在“西小服”的幫助下，短短幾天后，企業(yè)就拿到了一萬元的政策兌付獎勵。

“省市區(qū)的惠企政策通過AI細化為多項條件，與企業(yè)標簽匹配后，通過算法模型，實現(xiàn)快速精準的對接。”西湖區(qū)企業(yè)發(fā)展服務中心工作人員趙小茗說，“可以把‘西小服’想象成一個交互入口，通過這個入口，企業(yè)就可以抵達政府的不同部門。就好比企業(yè)遇到問題要就醫(yī)，‘西小服’就是線上的醫(yī)生，可以迅速對癥下藥。”

據(jù)介紹，“西小服”是一個政務服務專屬模型，相當于西湖區(qū)的“AI助企專員”。去年7月，全新升級的“西小服”2.0版上線。精準畫像西湖區(qū)17.6萬家經(jīng)營主體、貫通3063.15萬條企業(yè)數(shù)據(jù)……改良后的“西小服”大幅提升了多輪對話的理解力和應答的精準度，可以24小時在線為企業(yè)提供政策解讀、辦事指南、創(chuàng)業(yè)咨詢等多種智能應答服務。目前，“西小服”已服務企業(yè)超過6000家，回答問題超4萬次。

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